Cum răspunzi recenziilor negative/nemulțumirilor

 

Clienții tăi s-au schimbat. Tehnologia (sau digitalizarea) le permite clienților să îți lasă o recenzie chiar și în perioada de timp în care așteaptă după nota de plată. Recenziile pozitive vor încuraja alți clienți să îți viziteze restaurantul, însă recenziile negative îi vor face pe aceștia să te evite. Din păcate, niciun restaurant nu va putea satisface toate pretențiile și nevoile clienților care le calcă pragul. 

În acest articol îți vom arăta cum să răspunzi corect recenziilor negative astfel încât să îți crească veniturile semnificativ: 

  1. Cum afectează recenziile restaurantele
  2. De ce nu trebuie să ignori recenziile negative
  3. Cum să răspunzi recenziilor negative
  4. Cum să eviți recenziile negative

Când știi cum să răspunzi recenziilor negative, îți vei crește semnificativ veniturile. O analiză făcută de ReviewTrackers a scos în evidență faptul că 44.6% dintre clienți vor vizita restaurantul tău în urma răspunsurilor la recenziile negative. În același timp, 43% dintre clienți vor lăsa o recenzie pozitivă restaurantului, dacă experiența a fost una plăcută

 

1. Cum afectează recenziile restaurantele

În România avem trei platforme principale de recenzii: Facebook, Google Places și TripAdvisor. Fiecare dintre acestea găzduiesc sute de restaurante și orice client poate să îți lase o recenzie, pozitivă sau negativă. 

Însă recenziile nu sunt importante doar pentru imaginea și brandul restaurantului, ci și pentru venituri. 94% dintre clienți caută recenzii online înainte de a alege un restaurant, mai ales turiștii care vizitează un oraș nou. 

În timp ce recenziile pozitive îți vor aduce clienți constant, recenziile negative vor face clienții să caute un competitor în locul tău. Conform Harvard Business School, creșterea recenziilor cu un singur punct (într-un sistem de 5 puncte, unde 1 este cel mai slab și 5 este cel mai bun), poate genera un venit suplimentar de 9%. Dacă ai un restaurant care generează o cifră de afaceri de 900.000 lei, atunci poți câștiga, doar din recenzii, 81.000 lei. 

 

2. De ce nu trebuie să ignori recenziile negative

Niciodată nu trebuie să ignori o recenzie, în special cele negative. Clienții potențiali vor citi aceste recenzii și dacă văd că nu sunt adresate, atunci vor evita restaurantul tău. 

Dacă nu răspunzi recenziilor negative atunci clienții potențiali vor considera că aceste probleme sunt constante, sau se vor confrunta cu același set de probleme atunci când vor mânca în restaurantul tău. Dacă, în schimb, răspunzi la aceste recenzii, clienții vor vedea că iei feedback-ul în serios și că remediezi problema. 

Să spunem, spre exemplu, că un client a găsit un fir de mâncare în mâncarea comandată și îți lasă această recenzie pe Facebook. Dacă nu răspunzi acestui client nemulțumit, clienții potențiali vor evita să comande de la tine. 

Însă, dacă răspunzi clientului cu „Ne pare rău de această întâmplare, și vă asigurăm că este una izolată. Igiena este de o importanță foarte mare în restaurantul nostru, de aceea purtăm plase de păr, șepci și mănuși de unică folosință. Cu toate că ne luăm toate măsurile de siguranță, dacă se întâmplă, vă rugăm să ne scrieți și vă vom retrimite comanda imediat!”. 

În urma acestui răspuns este posibil ca acel client nemulțumit să revină și cu a doua comandă, iar clienții potențiali vor vedea că iei în serios siguranța și că dacă se întâmplă ceva neplăcut vor avea o rezolvare imediată. 

 

3. Cum să răspunzi recenziilor negative

Sunt 6 reguli pe care ar trebui să le urmezi în fiecare răspuns pentru o recenzie negativă

  1. Mulțumește clientului folosind prenumele și, dacă vrei, o adresare de politețe (ex. Doamnă Mariana, Domnule Marian)
  2. Scoate în evidență ceva pozitiv din recenzie 
  3. Cere-ți iertare/scuze pentru întâmplarea nefericită
  4. Explică de ce s-a întâmplat eroare și ce faci pentru a te asigura că nu se va mai întâmpla
  5. Mută situația în privat
  6. Invită-i înapoi la restaurant/să comande online

Ce trebuie să mai faci: 

Mulțumește-te pentru recenzie și invită-i din nou la restaurant

Dintre toate restaurantele din orașul tău, acest client a ales să petreacă timp sau să comande online de la tine. Printr-un simplu „mulțumim pentru încredere!”, o să câștigi multă simpatie. 

Scoate în evidență ceva pozitiv din recenzie

Chiar dacă recenzia este negativă, scoate în evidență ceva pozitiv din recenzia clientului. Chiar dacă ți-a lăsat un mesaj foarte scurt „Mâncarea a fost foarte proastă”, poți să începi prin „Bună, Claudiu, îți mulțumim pentru încrederea acordată și ne pare rău că mâncarea nu a fost pe gustul tău. Scrie-ne, te rugăm, în privat, pentru a putea afla mai multe detalii despre experiența ta și cum o putem îmbunătăți”. 

Cere-ți iertare/scuze pentru întâmplarea nefericită

Toată lumea face greșeli. Când îți ceri iertare/scuze clienților vei încuraja o discuție așezată, iar tu vei fi perceput ca fiind umil și receptiv. Ceea ce majoritatea clienților apreciază mult mai mult decât dacă ai fi arogant. 

Explică de ce s-a întâmplat eroare și ce faci pentru a te asigura că nu se va mai întâmpla

Explică schimbările care se fac pentru a te asigura că nu se va mai întâmpla. Chiar dacă cel care a lăsat recenzia pare că nu mai este interesat de serviciile tale acest răspuns îl poate convinge să facă a doua comandă online/să se reîntoarcă la tine. 

Atunci când explici de ce nu se va mai întâmpla arăți clienților că îți dorești ca fiecare client să fie mulțumit, indiferent de valoarea comenzii. Scopul acestei strategii este să le arate clienților potențiali că nu se vor mai întâlni cu aceeași problemă în timp ce iau masa la restaurantul tău/au comandat online.

Mută situația în privat

Prin această tactică vei putea să afli mai bine ce s-a întâmplat și, cel mai important, îl poți loializa. În experiența noastră, restaurantele noastre care folosesc soluția horeka află din timp de situațiile negative și le ameliorează înainte ca clientul să lase recenzia negativă

Invită-i înapoi la restaurant/să comande online

După ce ai urmat pașii de mai sus este foarte important să inviți clientul înapoi în restaurantul tău sau să comande online. În peste 80% din cazuri, clienții nemulțumiți care primesc un discount și simt că primesc atenția de care au nevoie pentru a le fi rezolvată experiența neplăcută, se vor întoarce, iar 30% pot fi loializați. 

4. Cum eviți recenziile negative

horeka îți permite să gestionezi întreaga activitate a restaurantului, iar recenziile sunt o parte importantă. Deoarece înțelegem cât de importante sunt recenziile pentru activitatea ta, și mai ales pentru clienții tăi, horeka îți permite să crești numărul de recenzii pozitive în mod natural, după fiecare comandă. Procesul este simplu: după ce comanda a fost finalizată, clientului îi este prezentat un ecran de feedback. Dacă restaurantul primește cel puțin 4 din 5 stele atunci clientul este rugat să lase o recenzie și pe Facebook, Google My Places și TripAdvisor. 

Dacă lasă mai puțin de 4 stele, atunci restaurantul este alertat astfel încât să rezolve situația creată. 

Recenziile (sau feedback-ul) te ajută atât la creșterea reputației pentru locuitorii orașului din care faci parte, dar și pentru cei care tranzitează orașul sau sunt în vizită. Un număr mare de recenzii pozitive îți va aduce un număr constant de clienți în restaurant, dintre care, folosind celelalte module de fidelizare a clienților prezentate mai sus, vei putea să ai din ce în ce mai mulți clienți loiali. 

Citește mai multe despre integrarea cu Facebook, Google My Places și TripAdvisor și cum funcționează în beneficiul tău. 

 


Soluția horeka este gândită pentru a aduce cât mai mulți clienți, într-un timp cât mai scurt, în restaurant sau pe website. De aceea, fiecare website construit de horeka este optimizat, prin ultimele tehnologii disponibile, pentru a fi afișat în primele rezultate pe Google. Așadar, clienții te vor găsi mult mai rapid și vei putea crește numărul de comenzi, constant. 

horeka este soluția completă de comenzi și rezervări online, cu plata directa cu cardul către restaurant, fără limită de tranzactii și comision zero. 

horeka reduce distanța și costul dintre tine și clienții tăi. Canalele noastre digitale permit clienților tăi plasarea rapidă și intuitivă a comenzilor de pe orice tip de device, intermediarii sunt eliminați, iar costurile de a primi și a livra o comandă scad cu 70% 

Cum oferi experiențe personalizate clienților restaurantului tău la costuri mici

Conform studiilor, peste 70% dintre persoanele foarte active, cu vârsta cuprinsă între 25-40 de ani, și-ar dori ca restaurantele de la care cumpără frecvent să îl recunoască și să îi ofere o experiență personalizată. 

Cu alte cuvinte, clienții își doresc ca restaurantele să le ofere ceea ce își doresc, prin cât mai puțină interacțiune. horeka îți oferă toate resursele digitale necesare pentru a putea oferi clienților tăi o experiență personalizată completă de la prima comandă. 

horeka te ajută să devii parte din această nouă lume digitală și să readucă legătura dintre tine și client. 

Câteva funcții-cheie pe care le primești în pachetul start, foarte ușor de implementat de echipa noastră de profesioniști: 

  1. Toate informațiile despre comandă într-un singur ecran;
  2. Campanii de marketing personalizate, fără costuri pentru restaurant și foarte ușor de făcut;
  3. Cum aduci clienții înapoi prin experiențe personalizate:

Aplicația de administrare a clienților este nodul central din care poți crea legături directe cu clienții tăi. Îți permite să creezi campanii de marketing personalizate în doar câteva minute, dar și să afli toate informațiile despre clienții tăi. 

1. Toate informațiile despre comandă disponibile într-un singur ecran

Când primești comanda, toate detaliile despre comandă îți vor fi afișate pe ecranul aplicației de administrare al clienților:

Aplicația de administrare a clienților este conectată cu mai multe dispozitive, astfel comanda este trimisă instant către bucătărie și livrator, printr-un singur buton - acceptă comanda plasată de client.

 

2. Campanii de marketing personalizate, fără costuri pentru restaurant și foarte ușor de făcut

 

Trimiți instant SMS, email sau mesaje pe WhatsApp către clienții care au comandat cel puțin o dată de la tine. 

Vrei să faci o campanie de fidelizare a clienților sau să convingi clienții să plaseze a doua comanda la restaurantul tău? Prin horeka, în doar câteva minute, poți să creezi cupoane sau discount-uri preferențiale pentru fiecare categorie de clienți. 

3. Cum aduci clienții înapoi prin experiențe personalizate

 

70% dintre clienți nu se întorc la restaurantul de la care au comandat în trecut, chiar dacă serviciul și mâncarea au fost impecabile.

Aplicația de administrare a clienților îți permite să vezi care clienți au plasat o singură comandă la tine sau au avut mai multe comenzi și nu au mai comandat de la tine. Poți să vezi feedback-ul pe care ți l-au lăsat, dar și istoricul de comenzi. Astfel, poți face un cupon/discount în funcție de preferințele clientului, dar și de categoria din care face parte (nou, fidel, VIP sau inactiv). 

 

Identificarea automată a clienților

Experiența personalizată completă începe de la primul contact cu restaurantul. Astfel, când clientul te apelează, vei putea ști exact cine te sună, valoarea comenzilor, totalul comenzilor dar și ultima dată când a comandat de la restaurantul tău. 

Adresează-te direct clientului oferă-i serviciile pe care și le dorește - personalizate și adaptate propriilor sale dorințe, fără ca tu să investești timp sau bani în plus. 

Istoricul comenzilor 

 

Care sunt produsele preferate ale clienților tăi? Care produse se vând mai bine? Care sunt zilele din săptămână în care ai cei mai mulți clienți?

Pentru a putea oferi o experiență personalizată clienților tăi ai nevoie de date. horeka îți permite să ai toate răspunsurile la întrebările de mai sus instant, indiferent de oră sau zi. Știi ce acțiuni să iei și ce module din aplicație să folosești pentru a oferi clientului o experiență personalizată, iar restaurantul tău să obțină mai mult profit. 


Clienți fideli, restaurantul plin și aplicația horeka plină de comenzi. Hai să vedem cum putem să te sprijinim să ajungi acolo. horeka este o soluție completă pentru digitalizarea și marketingul restaurantelor, gândită și dezvoltată integral în România. 

Spre deosebire de alte soluții similare, aceasta este gândită de la zero în jurul unui concept clar: parteneriat de succes cu restaurantele și afacerile din sectorul HoReCa. 

Puterea clienților fideli: creșterea veniturilor restaurantului tău, fără investiții

 

Puterea clienților fideli: creșterea veniturilor restaurantului tău, fără investiții

Una dintre cele mai mari probleme pe care le-am întâlnit la restaurante este că nu știau cum să-și atragă clienții care au plasat o singură comandă în trecut. De altfel 70% dintre clienți nu se întorc la restaurantul de la care au comandat în trecut. Motivul principal pentru care nu se întorc este că restaurantele nu au ustensilele necesare pentru a-i convinge să se întoarcă, chiar dacă mâncarea și serviciul a fost excelent. 

Așadar, cum poate un restaurant să aibă clienți fideli astfel încât să-și crească veniturile, fără să facă investiții? 

 

1.Cupoane și discount-uri în funcție de tipul de client

 

Unul dintre cele mai relevante module ale soluției horeka este că îți permite să creezi discount-uri și cupoane în câteva minute, aplicate în funcție de categoria clientului:

– client nou – este clientul care a comandat pentru prima oară de la restaurantul tău;

– client fidel – clientul trebuie să aibă în istoric mai mult de cinci comenzi din care cel puțin una să fi fost făcută în ultima lună;

– client VIP – clientul trebuie să aibă cel puțin trei comenzi de minimum 1200 lei;

– client inactivi – este clientul care nu a mai comandat de la restaurantul tău în ultimele 30 zile.

Această segmentare te ajută să faci campanii de discount-uri în funcție de tipul de client și să-l convingi să se întoarcă la tine. Un client care se întoarce este 7 ori mai valoros ca unul nou, pe care este mult mai greu să-l convingi să ajungă la tine. De altfel, clienții horeka folosesc această funcție cu succes, ceea ce le aduce o creștere în profit constantă. 

2.Amintește-le clienților de experiența pe care au avut-o

 

Majoritatea clienților care comandă mâncare sau în incinta restaurantului își doresc să aibă cât mai multe experiențe unice. De aceea, clientul preferă, și datorită multitudinii de restaurante, să încerce un restaurant diferit de fiecare dată. Însă cum poți să îl faci să se întoarcă la restaurantul tău? 

Tehnologia horeka îți permite să vezi contactezi clienții care au comandat în trecut de la tine prin: 

Trimite-le un cupon de discount (în doar câteva minute) sau pur și simplu întreabă-i cum a fost experiența și dacă ar repeta-o. 

3.Cu cât ai mai multe recenzii pozitive, cu atât vei avea mai mulți clienți 

 

Pentru a putea avea clienți fideli, ai nevoie de un număr mare de clienți care să comande de la tine. Peste 93% dintre clienți vor să vadă ce recenzii are un restaurant înainte de a comande de la el. 

horeka îți permite să crești numărul de recenzii pozitive în mod natural, după fiecare comandă. Procesul este simplu: după ce comanda a fost finalizată, clientului îi este prezentat un ecran de feedback. Dacă restaurantul primește cel puțin 4 din 5 stele atunci clientul este rugat să lase o recenzie și pe Facebook, Google My Places și TripAdvisor. 

Dacă lasă mai puțin de 4 stele, atunci restaurantul este alertat astfel încât să rezolve situația creată. 

Recenziile (sau feedback-ul) te ajută atât la creșterea reputației pentru locuitorii orașului din care faci parte, dar și pentru cei care tranzitează orașul sau sunt în vizită. Un număr mare de recenzii pozitive îți va aduce un număr constant de clienți în restaurant, dintre care, folosind celelalte module de fidelizare a clienților prezentate mai sus, vei putea să ai din ce în ce mai mulți clienți loiali. 

Citește mai multe despre integrarea cu Facebook, Google My Places și TripAdvisor și cum funcționează în beneficiul tău. 

Cum te poți promova gratuit în rândul clienților restaurantului tău

 

Marketingul a devenit o necesitate pentru orice tip de afacere, indiferent de mărimea ei. În lumea restaurantelor, marketingul este unul dintre diferențiatorii care conving oamenii să aleagă restaurantul tău și, cu timpul, să devină client fidel.  

horeka îți permite să te promovezi prin propria aplicație de mobil, prin cupoane și discount-uri, dar și prin SMS, WhatsApp sau email

Datorită informațiilor pe care le știi despre clienții tăi, vei putea folosi modulele gratuite de marketing puse la dispoziție de noi, astfel încât să crești numărul de clienți loiali într-un timp mult mai scurt. Restaurantele care deja sunt clienți horeka folosesc cu succes aceste module astfel încât să-și crească numărul de comenzi, dar și valoarea acestora. 

Cum te poți promova gratuit prin propria aplicație de mobil

horeka îți pune la dispoziție o aplicație de mobil proprie care să respecte identitatea restaurantului tău și care să permită plasarea de comenzi în siguranță, cu plata direct către restaurantul tău. Citește mai multe despre propria aplicație de mobil a restaurantului tău

Te poți promova gratuit prin:

Cum te poți promova prin cupoane și discount-uri

 

Cupoanele și discount-urile sunt unele dintre cele mai relevante metode prin care poți câștiga clienți și prin care să-i loializezi. 

horeka îți pune la dispoziție instrumentele tehnice necesare pentru a crea un cupon sau discount în doar câteva minute și pe care îl poți disemina către întreaga bază de clienți, din doar câteva click-uri. De asemenea, poți împărți clienții tăi pe categorii, astfel încât să îți creezi propria strategie de loializare a clienților. 

Citeste mai multe în articolul Puterea clienților fideli: creșterea veniturilor restaurantului tău, fără investiții

Cum te poți promova prin SMS, WhatsApp și Email

Pentru a putea fideliza clienții, dar și pentru a putea oferi o experiență unică, horeka îți permite să îți promovezi serviciile și preparatele prin cele mai relevante canale. 

SMS

 

Indiferent dacă ești un restaurant de familie cu tradiție, sau un lanț de restaurante care este recunoscut pentru specificul său, SMS-urile (mesajele text) rămân o alternativă foarte bună, mai ales din punct de vedere al costurilor mici. În acest articol vom aborda această alternativă și cum să folosești SMS-ul pentru a-ți crește profiturile.

horeka îți permite să trimiți SMS-uri text tuturor clienților tăi, în doar câteva minute, și prin care poți anunța: 

WhatsApp

 

WhatsApp-ul este cea mai folosită aplicație de trimitere a mesajelor din România. horeka se integrează direct cu aplicația de WhatsApp astfel încât să poți lua legătura cu clientul tău direct din aplicația de manager. 

Beneficiul tău se traduce în faptul că acum poți începe o conversație cu un client sau să-i trimiți un cupon/discount direct, fără să mai fii nevoit să adaugi numărul și să-l salvezi sub formă de contact. 

O funcționalitate la care lucrăm și pe care o vom lansa curând este horeka WhatsApp Chatbot. Prin acest chatbot vei putea interacționa cu clienții în mod automat, fără să mai fii nevoit să dedici din timpul personalului pentru a interacționa cu clienții.

Clienții îți scriu și sunt întâmpinați de un chatbot care le va prelua comanda, detaliile despre comandă și comunica timpul aproximativ de livrare, printre alte funcționalități. 

Email

 

Emailul este preferat de clienții care se află în orașele în dezvoltare și care își doresc să ia prânzul în afara companiei. 

Prin email poți comunica cu o varietate de clienți și le poți promova ofertele de prânz, discount-urile și cupoanele pentru produsele mai scumpe, dar și ofertele de grup. 

Citește mai multe despre Campanii Marketing pe Email, SMS & Whatsapp.

horeka este soluția completă pentru restaurante, creată de Roweb pentru a sprijini digitalizarea și performanța restaurantelor din România.

Cere oferta personalizată aici.

Cum atragi mai mulți turiști, dar și clienți locali în restaurantul tău? 

 

Perioada pandemiei ne-a învățat faptul că în fața unor restricții de călătorie externă, românii vor vrea să călătorească în interiorul țării. Conform unui raport prezentat de INS, în martie 2021 turismul intern a crescut cu 80% față de aceeași perioadă a anului 2020. Ținând cont de valul mare de turiști, cum reușești să atragi mai mulți turiști, dar și clienți locali, în restaurantul tău? Printr-un număr mare de recenzii pozitive pe cele mai importante platforme de promovare a restaurantelor din România: Facebook, Google Places și TripAdvisor. 

horeka este o soluție completă, care ajută restaurantele să vândă mai mult, dar și să fie mult mai vizibile. Prin integrările cu Facebook, Google Places și TripAdvisor primești mai multe recenzii pozitive, în mod natural, de la clienții mulțumiți, ceea ce garantează o creștere constantă a veniturilor. 

93% dintre clienți caută recenzii online înainte de a comanda de la un restaurant. De aceea, este extrem de important să ai un număr cât mai mare de recenzii pozitive care să îți promoveze restaurantul. Un singur punct de creștere al rating-ului (spre exemplu, de la 3.5 la 4.5) aduce cel puțin 27% mai mulți clienți în restaurant și cel puțin 9% comenzi online. De ce ai nevoie de recenzii pe: 

 

 

 

Așa cum am spus și în alte articole de blog, clienții (locali sau turiști) își doresc din ce în ce mai multe experiențe unice și de calitate foarte bună. Prezența pe aceste canale de recenzii îți vor asigura un număr constant de clienți, deoarece un oaspete preferă să vadă care a fost experiența altor clienți înainte de a călca pragul restaurantului tău. 

Un alt studiu arată faptul că 94% dintre turiști și clienți vor verifica online pentru recenzii și feedback înainte de a comanda sau de a-ți vizita restaurantul. 

Cum funcționează soluția horeka pentru a crește numărul de recenzii online

Modulul de feedback și recenzii este conectat direct cu cele mai important platforme de recenzii din România - Facebook, Google Places și TripAdvisor. Astfel, după ce o comandă a fost finalizată, clientul va primi un mesaj prin care este cerut un feedback. Mesajul conține un link către o pagină internă a soluției horeka prin care este îndemnat să ofere o recenzie de la 1 la 5 (unde 1 înseamnă foarte slab, iar 5 înseamnă foarte bine) dar și o casetă text opțională în care să detalieze răspunsul. 

Clientul răspunde la trei întrebări: 

  1. Cum a fost mâncarea?
  2. Cum a fost servirea/livrarea? 
  3. Ne-ați recomanda? 

 

Dacă fiecare recenzie are cel puțin 4 puncte, atunci clientul va fi rugat să repete procesul și pe cele trei platforme.

În acest pas i se deschide o pagină cu logo-urile celor trei platforme. Fiecare logo este legat de platformă (TripAdvisor, Google Places sau Facebook) și, după click, clientul este trimis direct în pagina de recenzii a platformei respective. (ex: dacă apasă pe logo-ul Facebook i se deschide pagina de recenzii a restaurantului tău de pe Facebook). 

Astfel, clientul va salva cel puțin un minut ca să intre în fiecare dintre cele trei platforme. Fiind un proces simplu și integrat direct cu paginile tale de recenzii de pe TripAdvisor, Google Places și Facebook, te vei asigura că primești recenzii pozitive după fiecare comandă.

Horeka este soluția completă pentru restaurante, creată de Roweb pentru a sprijini digitalizarea și performanța restaurantelor din România.

Cere oferta personalizată aici.

Ești gata să începem?

Demo gratuit
menu
Open chat
Cu ce te putem ajuta?