Horeka Logo

Oamenii au început să iasă tot mai mult în oraș, pentru a lua masa direct în restaurant. Însă, industria de delivery a continuat să crească. Din confortul casei sau de la birou este mult mai ușor să plasezi o comandă online, fără să te deplasezi, dar să te bucuri de gusturile favorite. Tu ce tehnologie HoReCa folosești?

În anul 2022, românii au cheltuit cu peste 30% mai mult decât în anul 2021 la restaurant, pub, cafenea sau fast-food, conform revistei Economica.

Tuturor ne plac tendințele și noutățile. Dacă tu nu ți-ai digitalizat încă restaurantul, iată care sunt previziunile pentru anul acesta:

1. Automatizare și sincronizare

Businessuri din lumea întreagă și-au facilitat munca prin procese automate, care suplinesc cu brio metodele de lucru manuale. Nu lasă loc de greșeli și sunt construite cu ajutorul unor algoritmi care calculează automat fiecare pas.

Industria restaurantelor se bazează foarte mult pe interacțiunea umană.

Însă, odată cu evoluția tehnologiei, a lipsei de timp și a nevoii de asigurare a calității nutritive zilnice, până și restaurantele au simțit nevoia de a se alinia tendințelor.

Tendințe care sunt menite să ridice un business și să-i crească profitabilitatea prin soluții simple, care gândesc totul mai repede și îl execută într-un timp mult mai scurt. Investiția în tehnologie te ajută să reduci din costurile neesențiale și să crești productivatea!

2. Sisteme de comandă online

În anul 2021 antreprenorii au continuat să investească în meniuri digitale, plăți online securizate sau plăți cu cardul în localuri. Mulți dintre aceștia au semnat contracte cu companii de livrare externă, alții și-au dorit o aplicație personalizată pentru restaurant sau un website atractiv, prin care să vândă meniuri de mâncare și preparate unice.

Scopul tehnologiei este să aducă oamenii mai aproape. Repede. Adoptarea tehnologiei în restaurantul tău te ajută să construiești o relație solidă cu toți clienții tăi. Fii mai mult decât o experiență culinară de moment!

3. Programe de loialitate

Un client pe care alegi să îl fidelizezi te va alege mereu în locul altora. Programele de loializare te ajută să-i sugerezi clientului ce să cumpere și astfel îl încurajezi să comande mai mult și să revină. Există studii din care am aflat că este mult mai ieftin să îți reții clienții existenți și să construiești o relație cu ei decât să cauți alții noi.

Aceste două acțiuni trebuie rulate în paralele - să continui să îi fidelizezi pe clienții vechi, dar să găsești metode prin care să-i atragi și loializezi și pe cei noi.

4. Software care agreghează toate comenzile online

Cu o soluție software care centralizează comenzile și livrările din diferite canale de comandă ai o viziune mult mai clară asupra afacerii tale. Vezi toate datele despre meniuri, clienți, comenzi și vânzări într-un singur loc. Cu un click poți filtra datele și lua decizii de schimbare a strategiei tale de business.

Noi ne mândrim că Horeka este singura soluție 360 pentru restaurante din România. Softul nostru agreghează comenzi din Glovo, Tazz, website eCommerce, aplicație mobilă de ordering, dar și comenzi telefonice.

Horeka preia toate comenzile, le procesează și le exportă în POS. Vom continua să adăugăm funcționalități noi și să dezvoltăm mai multe parteneriate cu businessuri interesate.

Tehnologie HoReCa în 2023

Anul 2023 se anunță unul de creștere pentru HoReCa, dar vine și cu provocări. Pe cele mai multe dintre ele le poți depăși, dacă utilizezi tehnologia în favoarea ta. Dacă ai nevoie de un partener digital care să te ajute cu preluarea și procesarea comenzilor în restaurantul tău, contactează-ne și programează un demo gratuit cu un consultant Horeka.

Pandemia ne-a forțat pe toți să ne adaptăm, atât pe plan personal, cât și pe plan profesional. Una dintre cele mai afectate industrii este cea a restaurantelor. Guvernul a impus constant limite, iar cei mai afectați au fost atât managerii de restaurante, dar și angajații lor. Fără să aibă un ajutor real din partea autorităților, majoritatea restaurantelor s-au orientat spre tehnologie. 

Restaurantele s-au adaptat și s-au reinventat. Am discutat cu restaurantele care folosesc soluția Horeka by Roweb și am aflat care sunt prioritățile pentru ei astfel încât să vândă mai mult

 Așadar, cum se aplică aceste patru aspecte în vânzarea online? 

Igiena

Din cauza pandemiei clienții au fost reticenți, cel puțin la început, să iasă în oraș pentru a mânca. De altfel, industria restaurantelor a fost una dintre cele mai afectate industrii din cauza acestei pandemii și, prin urmare, este cu atât mai important să îți asiguri clienții că le oferi toate măsurile de igienă pentru a se simți în siguranță. Cu cât investești mai mult, cu atât vei avea clienți care te vor aprecia, indiferent de ceea ce cred cu privire la pandemie. 

Marketing online

Era o vorbă „dacă nu ești pe Facebook, nu exiști”. Din păcate, acea zicală este mai vie ca niciodată. Până și restaurantele de renume și cu tradiție au fost obligate să pășească în lumea digitală pentru a putea atrage din ce în ce mai mulți clienți. 

De altfel, digitalul te ajută cel mai mult deoarece ajungi la o mulțime foarte mare de oameni cu bani puțini. Ceea ce înseamnă că ROI-ul (return of investment, banii pe care îi primești înapoi prin clienți) este garantat mult mai mare decât dacă ai face reclamă la televizor sau ai printa flyere. 

Marketingul online presupune necesitatea unui website, un loc unde să aduci clienții care să citească mai multe despre restaurantul tău și, cel mai important, să vadă oferta pe care o ai la dispoziție. 

Când ai un website stabil, care să-ți permită și plățile online poți începe să te promovezi pe rețelele sociale, cum ar fi Facebook sau Instagram. 

Astfel, rețeta simplificată pentru a avea succes în online este: 

Website stabil care să permită plăți online -> pagină de Facebook și Instagram -> buget de marketing online (care poate varia, de la 5 lei pe zi la 30 pe zi, în funcție de locația restaurantului și numărului de oameni pe care vrei să-i atingi). 

Tehnologizarea restaurantului

Totul se datorează tehnologizării. Cu cât investești mai mult în tehnologizare, cu atât vei putea să vinzi mai repede și mai mult. Spre exemplu, horeka by Roweb folosește tehnologia pentru a lega orice comandă online direct de bucătărie, astfel încât angajații tăi vor ști instant ce comandă a venit și ce trebuie preparat. Fiecare 5-10 minute salvate înseamnă un timp de livrare mai scurt, iar prin intermediul aplicației de livrator orice comandă poate fi livrată mult mai rapid

În același timp, horeka by Roweb are un modul special și anume de rezervări online. Rezervările online au văzut o creștere procentuală de peste 40% în acești doi ani. Oamenii preferă să facă o rezervare online deoarece nu trebuie să mai interacționeze cu personalul, dar mai ales pentru că își pot seta remindere. În același timp, este mult mai ușor și pentru restaurant să gestioneze rezervările. Acest modul îți permite să trimiți mesaje text (SMS-uri) și email-uri direct către client, pentru a-i aminti că trebuie să vină. Doar această funcție scade considerabil rata de absenteism. 

Horeka by Roweb este gândită pentru un om de business, care este tot timpul ocupat. De aceea, poți să gestionezi întreaga activitate a comenzilor, rezervărilor, dar și a angajaților dintr-o singură aplicație de mobil. Indiferent de oră sau zi, poți ști în orice moment câte comenzi sau rezervări ai avut, ce feedback ai pentru comenzi și multe altele. 

Restaurantele sunt printre business-urile care pierd cei mai mulți bani. Horeka by Roweb te ajută din acest punct de vedere să rămâi constant și cu ajutorul CRM-ului, dar și a celorlalte instrumente, să descoperi care este rețeta unică de succes a restaurantului tău. 

Ultimii doi ani au fost un adevărat carusel pentru industria HoReCa în România. De aceea, credem că ar fi bine să începi anul cu câteva sugestii despre cum să-ți ții costurile sub control în restaurant.

Adevărul este că restaurantele sunt foarte greu de întreținut. Trebuie să fii un administrator foarte bun, care înțelege nu doar cifrele, ci și oamenii, iar profitul de la final este foarte mic raportat la munca pe care o depui. 

Un restaurant, ca orice business, este despre trei lucruri: profit, pasiune și muncă. În același timp, ai costuri, care îți mănâncă din profit și te obosesc mai tare în unele luni. Aici, teoretic, intervine pasiunea care să îți dea avânt atunci când simți că nu mai poți, însă costurile sunt reale, iar realitatea nu o să-ți zică „te lăsăm să păstrezi electricitatea în restaurant, chiar dacă nu ai mai plătit facturile de 3 luni, pentru că știm ești pasionat”. 

Așadar, cum poți să ții costurile sub control pentru a face profit astfel încât să îți păstrezi vie pasiunea și să nu devină mai mult o problemă? 

Managementul inventarului

Când ai un restaurant 90% dintre produsele tale sunt perisabile. De altfel, cele mai multe restaurante eșuează tocmai din cauza faptului că nu știu cum să își administreze corect inventarul și aruncă în mod constant ingrediente. 

Pentru a putea ține sub control costul cu mâncarea trebuie să faci zilnic calcule - ce tipuri de preparate au fost făcute și ce ai nevoie pentru următoarea zi ca să refaci stocul. Chiar dacă te-ai obișnuit, poate, cu aceste calcule în fiecare zi, este obositor să le faci. 

Însă, restaurantele care folosesc horeka by Roweb își fac automat inventarul pe baza a ceea ce au comandat clienții și pot să prevadă în ce ingrediente să investească mai mult, astfel încât să țină costurile sub control. 

Cum fac asta? Prin faptul că au acces la o bază de date clienți care le oferă informații despre ce comandă clienții și pot să își analizeze zilnic, săptămânal și lunar vânzările. Pot să vadă ce preparate sunt mai dorite și pot să cumpere mai mult pui, spre exemplu, și să facă promoții speciale care le cresc și vânzările. Datorită acestei funcții restaurantele noastre își țin sub control costurile cu inventarul, în timp ce își cresc vânzările. 

Actualizarea meniului în mod constant

Presupunem că restaurantul tău oferă preparate pe bază de vită. Dar preparatele din vită se vând din ce în ce mai puțin. Crezi că este rentabil să mai cumperi carne de vită dacă se vinde atât de rar? Indiferent de calitatea congelatorului, tot se strică. 

Așadar ce ar trebui să faci? 

Constant trebuie să te uiți la ce cumpără clienții tăi și să analizezi. Dacă este vară, poate ar trebui să te uiți după ceva mai lejer, pe bază de plante și să oferi cocktailuri non-alcoolice. Dacă este iarnă, poate după ceva mai consistent în proteine și combinații care să potolească foamea, în timp ce te simți ușor. 

Indiferent care este strategia ta, meniul ar trebui actualizat constant. 

Administrează costurile de bază ale restaurantului mai eficient

Fiecare restaurant are costuri de bază care în literatura de specialitate sunt cunoscute drept COGS - Cost of Goods Sold (costul pentru preparatele vândute). Costurile de bază ale restaurantului sunt formate din costul produselor + costul angajaților

Costul produselor este reprezentat de orice tip de produs care intră în preparate - fructe, legume, ulei, carne, condimente etc. 

Costul angajaților constă în salarii, beneficii și orice alte costuri ai cu angajații. 

Pentru a putea ști exact care sunt costurile de bază trebuie să afli, în detaliu, cât cheltui (preferabil spart pe zile), cu angajații și inventarul. Când ai în față cifrele evaluează cheltuielile și vezi pe care le poți reduce. Sunt costuri pe care le poți minimiza sau chiar tăia? Ai nevoie de toți angajații în tot timpul zilei? 

Dacă vei urma aceste 3 aspecte cruciale ale restaurantului tău vei putea să înțelegi mai bine cum reacționează clienții, dar și cum poți face mai mult profit într-un timp mult mai scurt. 

Crăciunul și Anul Nou sunt la mai puțin de o lună distanță. Este momentul să începi să fii mai activ pe social media și să gândești câteva oferte speciale pentru această perioadă de sărbători. Sunt două motive principale pentru care clienții de sărbători sunt atât de importanți: a) sunt dispuși să cheltuiască mai mult pentru o ofertă care li se pare avantajoasă și b) dacă sunt mulțumiți de ceea ce le oferi, cu un program de fidelitate vei reuși să-i câștigi mult mai rapid și mai ușor. 

Horeka by Roweb are toate instrumentele necesare pentru ca tu să câștigi și să fidelizezi cât mai mulți clienți. Programează o discuție de 30 de minute pentru a afla toate detaliile

Concurs 

Concursurile sunt cea mai rapidă metodă prin care te poți diferenția în această perioadă. Cu cât premiul este mai atrăgător, cu atât vei avea mai mulți clienți. În același timp, se potrivește perfect cu tema Crăciunului. 

Spre exemplu, clienții tăi trebuie să comande de cel puțin 50 de lei și să posteze pe rețelele sociale o fotografie cu mâncarea comandată, împreună cu hashtag-ul #Crăciun și numele restaurantului tău - #CrăciuncuDamascus. Pentru a alege câștigătorul poți folosi website-uri precum random.org. Sau poți alege imaginile care ți se par cele mai bune și să le postezi pe pagina de Facebook și să-ți lași urmăritorii să comenteze sub imaginea care le place cel mai mult. 

Ce poți oferi: 

Înainte de a alege premiile trebuie să te asiguri că se potrivește cu tematica sărbătorilor dar și a restaurantului tău. 

Rezervări online

Perioada aceasta este foarte aglomerată. De la alergat după cadouri (fie fizic, fie pe website-uri), la pregătit curățenia de Crăciun și pregătirea preparatelor de acasă. Fiecare dintre noi știe că este o perioadă aglomerată. 

Dacă ai un modul de rezervări online promovează ideea de relaxare, câteva ore, în care să ieși din casă cu prietena sau nevasta și în care să te bucuri de compania celuilalt. 

Cu toții avem nevoie de o pauză, de ce să nu fie în restaurantul tău la o masă? 

Adaptează-ți meniul conform sezonului

Una dintre cele mai simple și de impact metode prin care să atragi clienți este să introduci preparate speciale de sezon. Nu trebuie să fie scumpe sau să modifice complet meniul. 

Dacă oferi ciocolată caldă în mod normal, nu trebuie să adaugi decât „ciocolată caldă cu bezele”. Dacă oferi vin, adaugă și vin fiert cu portocale. Cu alte cuvinte, uită-te peste meniul tău. Ce poți adăuga ca să-l faci festiv, în spiritul Crăciunului? Poți oferi chiar și cartofi prăjiți cu brânză presărată peste și să spui că sunt „cartofi cu fulgi cu zăpadă”. Chiar dacă pare ceva copilăros, clienții preferă să vadă că încerci. Fii cât mai creativ cu meniul tău, într-un mod amuzant, dar și care să respecte spiritul de sărbătoare. 

Dacă ai un meniu digital este și mai ușor să actualizezi meniul, fără să fii nevoit să investești bani în printarea meniurilor. 

Decorul 

În funcție de regulile sanitare și condițiile impuse legate de prezența fizică în restaurant, poți investi într-un decor festiv, de Crăciun. Sunt foarte mulți comercianți care oferă discount-uri în această perioadă. Poți porni de la ceva simplu, cum ar fi globuri sau statuete cu lumânări pe mese, la îmbrăcămintea angajaților care să poarte o cămașă albă cu un papion roșu cu temă de Crăciun. 

Depinde de tine cât vrei să investești. Ține minte că și cele mai simple lucruri pot să îmbunătățească considerabil experiența clienților în restaurantul tău. 

Happy hours

Conceptul de happy hour este vechi, însă este perfect pentru orice ocazie. 

Poți să investești în crearea unor cocktailuri alcoolice și non-alcoolice, dar și a unor preparate, care să fie servite doar într-o anumită perioadă a zilei (ideal ar fi între 18:00-20:30). În acest timp poți să ai reduceri sau tombole, sau chiar jocuri care să atragă atenția și să creeze o atmosferă de sărbătoare, pe care clienții tăi să o promoveze online. 

Crăciunul este o perioadă aglomerată și extrem de plină. Mai ales după doi ani de pandemie oamenii vor să se simtă bine. Profită de această stare și oferă-le o experiență unică în restaurantul sau pub-ul tău. Orice experiență aduce după sine fidelitatea clienților, așadar începe să te gândești cum să îi câștigi. 

Indiferent de orașul în care ai afacerea, pandemia te-a obligat să îți regândești modalitatea prin care poți atrage clienți să comande de la tine. Fie că ți-ai deschis pagina de Facebook și îți promovezi meniul zilnic, fie că ai căutat să-ți construiești un website propriu, digitalizarea a reprezentat singura opțiune pentru a-ți putea ține restaurantul, cafeneaua sau barul deschis. 

„Dacă am putea rezuma ultimii doi ani la un singur cuvânt acesta ar fi adaptabilitate. Normele impuse de autorități cu privire la siguranța clienților, necesitatea de a pivota către digitalizare, poate prin companiile de livrare sau prin forțe proprii. Antreprenorii români au fost obligați de situație să devină flexibili pentru a putea supraviețui. Cei care nu s-au putut adapta, din păcate, au dispărut” Mirel IONESCU, CEO horeka by Roweb. 

Cu toate acestea, cei care au reușit să se adapteze și să evolueze, nu doar că au supraviețuit, dar au reușit să facă ceva ce nu credeau că poate fi posibil: au făcut profit. 

Digitalul funcționează. Nu este niciun dubiu. Avem clienți care au depășit 10.000 de comenzi online într-un an de zile. Comanda medie, la restaurantele care folosesc soluția noastră, a crescut cu aproximativ 37 de lei în decursul a 2-5 luni. Avem creșteri procentuale, în cazul unor clienți, de peste 500% în câteva luni.” Valentin NECSULEU, Sales Manager & partener horeka by Roweb. 

Anii ce urmează vor fi definitorii pentru industria HoReCa, mai ales că noi toți am devenit mult mai atașați de ceea ce înseamnă digital și telefon mobil. Cerințele și pretențiile clienților cresc în fiecare zi și curând orice restaurant care nu este în online va dispărea, din păcate. Calitatea preparatelor și serviciul excelent a devenit, pentru clienți, ceva de la sine înțeles. Ceea ce îi interesează acum sunt dacă te găsesc sau nu în online.

Dar asta înseamnă și mai mult profit pentru restaurantul tău. 

Pandemia va dispărea. Însă ce va rămâne va fi comportamentul consumatorului care este pentru totdeauna schimbat. Comenzile online erau în special folosite pentru petreceri sau weekenduri cu prietenii. În prezent a devenit o comoditate să cauți restaurantul preferat și să plasezi o comandă online direct pe website, cu plata online. Însă ce am observat la restaurantele noastre este că în prezent clienții preferă să plătească chiar și cu 50 de lei mai mult doar pentru confortul de a primi mâncarea acasă.

Industria restaurantelor s-a schimbat, iar normalitatea este digitală. 

În momentul de față noi ne ajutăm clienții să înțeleagă mai bine ce înseamnă noua generație online care cuprinde atât tineri de 18-19 ani, cât și părinți sau bunici care se adaptează la viața și dorințele nepoților ce-și doresc pizza, burgeri sau paste pe care le văd pe internet la diferiți influenceri. Lumea este într-o continuă schimbare și doar prin adaptare vei putea rezista pe piață. 

Trendurile industriei pe care orice restaurant de succes le va aplica în 2022 sunt: strategii de marketing digitale, programe de fidelizare, creșterea recenziilor pozitive și plata online a comenzilor. 

horeka by Roweb cuprinde toate aceste trenduri într-o singură soluție. 

Prin soluția noastră poți crea campanii de marketing și programe de fidelizare din câteva click-uri. Spre exemplu, poți crea un cupon de discount pentru clienții pe care i-ai pierdut sau care au comandat o singură dată de la tine în ultima lună și să-l trimiți prin email, SMS sau ca push notification prin aplicația de mobil dedicată restaurantului tău. 

Recenziile sunt ceea ce te ajută cel mai bine să te diferențiezi de competiție. Când un client te va căuta online, prin horeka by Roweb, va găsi doar recenzii pozitive despre restaurantul tău pe cele mai importante platforme: Facebook, Google și TripAdvisor

Plățile online sunt, poate, cel mai important trend al următorului an. Clienții își doresc să fie cât mai comozi posibil. Unui client recurent îi ia 7 secunde să plaseze o comandă la restaurantul tău, dacă folosești horeka by Roweb. 

Realitatea s-a schimbat. De aceea, îți oferim toate resursele necesare pentru a fi cât mai vizibil în online fără să-ți percepem comisioane sau să plătești pentru ceva ce nu folosești. În același timp, îți oferim materiale de marketing pe care să le folosești pentru a te promova pe Facebook sau Instagram, gratuit. Contactează-ne și programează o întâlnire cu unul dintre specialiștii noștri pentru a putea afla cum te putem ajuta. 

Care sunt principalele aspecte care fac o experiență plăcută într-un restaurant? Majoritatea restaurantelor de succes au căzut de acord asupra următoarelor: mâncarea, ambianța și personalul. Fiecare dintre aceste trei poate să creeze o experiență plăcută sau neplăcută. Dintre acestea, cel mai dificil de gestionat o reprezintă personalul. 

HoReCa a fost una dintre industriile cele mai afectate, în special în ceea ce privește personalul. Foarte mulți angajați s-au reorientat către alte meserii, în urma concedierii forțate sau a restaurantelor, teraselor sau pensiunilor închise. 

Însă, ai nevoie în continuare de angajați care să te poată reprezenta cu succes în fața clienților și care să ajute la crearea unei experiențe reușite în cadrul restaurantului. În acest articol abordăm 5 dintre cele mai stringente probleme de personal în restaurant și cum să le rezolvi. 

Cum atragi oamenii care știu să își facă meseria

Una dintre cele mai mari probleme cu care se confruntă industria HoReCa în acest an și care va predomina în anii următori este lipsa de personal. Nu de puține ori s-a întâmplat ca patronul unui restaurant să servească clienții sau să fie în bucătărie. 

Așadar, cum poți să atragi oamenii care știu sau își doresc să fie ospătari, bucătari sau chelneri? Pe lângă bonusuri și tips-ul integral, oferă-le ajutor digital precum:

Cum să ții aproape oamenii valoroși

În industria restaurantelor angajații se mută foarte mult. Cu toate acestea, diferențele salariale nu sunt foarte mari. De cele mai multe ori, angajații pleacă pentru că nu sunt implicați în restaurant, sau nu au o echipă formată la care să țină. 

horeka îți permite să le oferi angajaților șansa să fie mai aproape de business-ul tău și să îl înțeleagă mai bine. Astfel, prin implicarea ospătarilor, chelnerilor și a bucătarilor îi vei putea ține aproape și să creezi un sentiment de familie. 

În același timp, horeka îți permite să grăbești ritmul restaurantului, prin procese automate de preluare a comenzilor. 

Pregătirea noilor angajați

Atunci când angajezi, indiferent de poziția ocupată, noul angajat are nevoie de o perioadă de timp până înțelege mersul lucrurilor în restaurantul tău. 

Datorită aplicației de gestiune comenzi și clienți, noul angajat înțelege mult mai repede și mai clar care sunt cei mai importanți clienți și se va adapta mult mai repede la cum funcționează restaurantul tău. De asemenea, prin celelalte module prezentate mai sus, un angajat nou va putea să devină mult mai activ, într-un timp mult mai scurt, astfel încât valoarea angajatului crește mult mai repede. 

Lipsa motivației

Este una dintre problemele care fac angajații să plece mai repede decât ar trebui. 

Tot ce trebuie să faci este să îți rezervi o oră, într-o zi, și să discuți cu angajații tăi. Cere-le feedback-ul, ce li se pare că ar putea fi îmbunătățit, ce probleme au și cum îi poți ajuta. Doar pentru simplul fapt că se simt auziți, angajații tăi vor fi mult mai dornici de muncă. 

Digitalizarea

Este unul dintre cele mai importante și relevante procese pe care trebuie să le întreprinzi în restaurantul tău. 

Digitalizarea îți permite să ai propriul website sau propria aplicație de mobil pentru comenzi, dar și o soluție pentru a scăpa de comisioanele pe care le plătești terților

Digitalizarea rezolvă și problema personalului - prin faptul că automatizezi anumite funcții din restaurant, cum ar fi rezervările, mărești rotația clienților la masă prin meniul QR contactless și a plăților contactless, deoarece angajații vor beneficia de progresul tehnologic să își facă treaba mult mai repede și mai bine, și în același timp să fie mai relaxați - iar asta te ajută și la retenția angajaților. 

 

Clienții tăi s-au schimbat. Tehnologia (sau digitalizarea) le permite clienților să îți lasă o recenzie chiar și în perioada de timp în care așteaptă după nota de plată. Recenziile pozitive vor încuraja alți clienți să îți viziteze restaurantul, însă recenziile negative îi vor face pe aceștia să te evite. Din păcate, niciun restaurant nu va putea satisface toate pretențiile și nevoile clienților care le calcă pragul. 

În acest articol îți vom arăta cum să răspunzi corect recenziilor negative astfel încât să îți crească veniturile semnificativ: 

  1. Cum afectează recenziile restaurantele
  2. De ce nu trebuie să ignori recenziile negative
  3. Cum să răspunzi recenziilor negative
  4. Cum să eviți recenziile negative

Când știi cum să răspunzi recenziilor negative, îți vei crește semnificativ veniturile. O analiză făcută de ReviewTrackers a scos în evidență faptul că 44.6% dintre clienți vor vizita restaurantul tău în urma răspunsurilor la recenziile negative. În același timp, 43% dintre clienți vor lăsa o recenzie pozitivă restaurantului, dacă experiența a fost una plăcută

 

1. Cum afectează recenziile restaurantele

În România avem trei platforme principale de recenzii: Facebook, Google Places și TripAdvisor. Fiecare dintre acestea găzduiesc sute de restaurante și orice client poate să îți lase o recenzie, pozitivă sau negativă. 

Însă recenziile nu sunt importante doar pentru imaginea și brandul restaurantului, ci și pentru venituri. 94% dintre clienți caută recenzii online înainte de a alege un restaurant, mai ales turiștii care vizitează un oraș nou. 

În timp ce recenziile pozitive îți vor aduce clienți constant, recenziile negative vor face clienții să caute un competitor în locul tău. Conform Harvard Business School, creșterea recenziilor cu un singur punct (într-un sistem de 5 puncte, unde 1 este cel mai slab și 5 este cel mai bun), poate genera un venit suplimentar de 9%. Dacă ai un restaurant care generează o cifră de afaceri de 900.000 lei, atunci poți câștiga, doar din recenzii, 81.000 lei. 

 

2. De ce nu trebuie să ignori recenziile negative

Niciodată nu trebuie să ignori o recenzie, în special cele negative. Clienții potențiali vor citi aceste recenzii și dacă văd că nu sunt adresate, atunci vor evita restaurantul tău. 

Dacă nu răspunzi recenziilor negative atunci clienții potențiali vor considera că aceste probleme sunt constante, sau se vor confrunta cu același set de probleme atunci când vor mânca în restaurantul tău. Dacă, în schimb, răspunzi la aceste recenzii, clienții vor vedea că iei feedback-ul în serios și că remediezi problema. 

Să spunem, spre exemplu, că un client a găsit un fir de mâncare în mâncarea comandată și îți lasă această recenzie pe Facebook. Dacă nu răspunzi acestui client nemulțumit, clienții potențiali vor evita să comande de la tine. 

Însă, dacă răspunzi clientului cu „Ne pare rău de această întâmplare, și vă asigurăm că este una izolată. Igiena este de o importanță foarte mare în restaurantul nostru, de aceea purtăm plase de păr, șepci și mănuși de unică folosință. Cu toate că ne luăm toate măsurile de siguranță, dacă se întâmplă, vă rugăm să ne scrieți și vă vom retrimite comanda imediat!”. 

În urma acestui răspuns este posibil ca acel client nemulțumit să revină și cu a doua comandă, iar clienții potențiali vor vedea că iei în serios siguranța și că dacă se întâmplă ceva neplăcut vor avea o rezolvare imediată. 

 

3. Cum să răspunzi recenziilor negative

Sunt 6 reguli pe care ar trebui să le urmezi în fiecare răspuns pentru o recenzie negativă

  1. Mulțumește clientului folosind prenumele și, dacă vrei, o adresare de politețe (ex. Doamnă Mariana, Domnule Marian)
  2. Scoate în evidență ceva pozitiv din recenzie 
  3. Cere-ți iertare/scuze pentru întâmplarea nefericită
  4. Explică de ce s-a întâmplat eroare și ce faci pentru a te asigura că nu se va mai întâmpla
  5. Mută situația în privat
  6. Invită-i înapoi la restaurant/să comande online

Ce trebuie să mai faci: 

Mulțumește-te pentru recenzie și invită-i din nou la restaurant

Dintre toate restaurantele din orașul tău, acest client a ales să petreacă timp sau să comande online de la tine. Printr-un simplu „mulțumim pentru încredere!”, o să câștigi multă simpatie. 

Scoate în evidență ceva pozitiv din recenzie

Chiar dacă recenzia este negativă, scoate în evidență ceva pozitiv din recenzia clientului. Chiar dacă ți-a lăsat un mesaj foarte scurt „Mâncarea a fost foarte proastă”, poți să începi prin „Bună, Claudiu, îți mulțumim pentru încrederea acordată și ne pare rău că mâncarea nu a fost pe gustul tău. Scrie-ne, te rugăm, în privat, pentru a putea afla mai multe detalii despre experiența ta și cum o putem îmbunătăți”. 

Cere-ți iertare/scuze pentru întâmplarea nefericită

Toată lumea face greșeli. Când îți ceri iertare/scuze clienților vei încuraja o discuție așezată, iar tu vei fi perceput ca fiind umil și receptiv. Ceea ce majoritatea clienților apreciază mult mai mult decât dacă ai fi arogant. 

Explică de ce s-a întâmplat eroare și ce faci pentru a te asigura că nu se va mai întâmpla

Explică schimbările care se fac pentru a te asigura că nu se va mai întâmpla. Chiar dacă cel care a lăsat recenzia pare că nu mai este interesat de serviciile tale acest răspuns îl poate convinge să facă a doua comandă online/să se reîntoarcă la tine. 

Atunci când explici de ce nu se va mai întâmpla arăți clienților că îți dorești ca fiecare client să fie mulțumit, indiferent de valoarea comenzii. Scopul acestei strategii este să le arate clienților potențiali că nu se vor mai întâlni cu aceeași problemă în timp ce iau masa la restaurantul tău/au comandat online.

Mută situația în privat

Prin această tactică vei putea să afli mai bine ce s-a întâmplat și, cel mai important, îl poți loializa. În experiența noastră, restaurantele noastre care folosesc soluția horeka află din timp de situațiile negative și le ameliorează înainte ca clientul să lase recenzia negativă

Invită-i înapoi la restaurant/să comande online

După ce ai urmat pașii de mai sus este foarte important să inviți clientul înapoi în restaurantul tău sau să comande online. În peste 80% din cazuri, clienții nemulțumiți care primesc un discount și simt că primesc atenția de care au nevoie pentru a le fi rezolvată experiența neplăcută, se vor întoarce, iar 30% pot fi loializați. 

4. Cum eviți recenziile negative

horeka îți permite să gestionezi întreaga activitate a restaurantului, iar recenziile sunt o parte importantă. Deoarece înțelegem cât de importante sunt recenziile pentru activitatea ta, și mai ales pentru clienții tăi, horeka îți permite să crești numărul de recenzii pozitive în mod natural, după fiecare comandă. Procesul este simplu: după ce comanda a fost finalizată, clientului îi este prezentat un ecran de feedback. Dacă restaurantul primește cel puțin 4 din 5 stele atunci clientul este rugat să lase o recenzie și pe Facebook, Google My Places și TripAdvisor. 

Dacă lasă mai puțin de 4 stele, atunci restaurantul este alertat astfel încât să rezolve situația creată. 

Recenziile (sau feedback-ul) te ajută atât la creșterea reputației pentru locuitorii orașului din care faci parte, dar și pentru cei care tranzitează orașul sau sunt în vizită. Un număr mare de recenzii pozitive îți va aduce un număr constant de clienți în restaurant, dintre care, folosind celelalte module de fidelizare a clienților prezentate mai sus, vei putea să ai din ce în ce mai mulți clienți loiali. 

Citește mai multe despre integrarea cu Facebook, Google My Places și TripAdvisor și cum funcționează în beneficiul tău. 

 


Soluția horeka este gândită pentru a aduce cât mai mulți clienți, într-un timp cât mai scurt, în restaurant sau pe website. De aceea, fiecare website construit de horeka este optimizat, prin ultimele tehnologii disponibile, pentru a fi afișat în primele rezultate pe Google. Așadar, clienții te vor găsi mult mai rapid și vei putea crește numărul de comenzi, constant. 

horeka este soluția completă de comenzi și rezervări online, cu plata directa cu cardul către restaurant, fără limită de tranzactii și comision zero. 

horeka reduce distanța și costul dintre tine și clienții tăi. Canalele noastre digitale permit clienților tăi plasarea rapidă și intuitivă a comenzilor de pe orice tip de device, intermediarii sunt eliminați, iar costurile de a primi și a livra o comandă scad cu 70% 

Conform studiilor, peste 70% dintre persoanele foarte active, cu vârsta cuprinsă între 25-40 de ani, și-ar dori ca restaurantele de la care cumpără frecvent să îl recunoască și să îi ofere o experiență personalizată. 

Cu alte cuvinte, clienții își doresc ca restaurantele să le ofere ceea ce își doresc, prin cât mai puțină interacțiune. horeka îți oferă toate resursele digitale necesare pentru a putea oferi clienților tăi o experiență personalizată completă de la prima comandă. 

horeka te ajută să devii parte din această nouă lume digitală și să readucă legătura dintre tine și client. 

Câteva funcții-cheie pe care le primești în pachetul start, foarte ușor de implementat de echipa noastră de profesioniști: 

  1. Toate informațiile despre comandă într-un singur ecran;
  2. Campanii de marketing personalizate, fără costuri pentru restaurant și foarte ușor de făcut;
  3. Cum aduci clienții înapoi prin experiențe personalizate:

Aplicația de administrare a clienților este nodul central din care poți crea legături directe cu clienții tăi. Îți permite să creezi campanii de marketing personalizate în doar câteva minute, dar și să afli toate informațiile despre clienții tăi. 

1. Toate informațiile despre comandă disponibile într-un singur ecran

Când primești comanda, toate detaliile despre comandă îți vor fi afișate pe ecranul aplicației de administrare al clienților:

Aplicația de administrare a clienților este conectată cu mai multe dispozitive, astfel comanda este trimisă instant către bucătărie și livrator, printr-un singur buton - acceptă comanda plasată de client.

 

2. Campanii de marketing personalizate, fără costuri pentru restaurant și foarte ușor de făcut

 

Trimiți instant SMS, email sau mesaje pe WhatsApp către clienții care au comandat cel puțin o dată de la tine. 

Vrei să faci o campanie de fidelizare a clienților sau să convingi clienții să plaseze a doua comanda la restaurantul tău? Prin horeka, în doar câteva minute, poți să creezi cupoane sau discount-uri preferențiale pentru fiecare categorie de clienți. 

3. Cum aduci clienții înapoi prin experiențe personalizate

 

70% dintre clienți nu se întorc la restaurantul de la care au comandat în trecut, chiar dacă serviciul și mâncarea au fost impecabile.

Aplicația de administrare a clienților îți permite să vezi care clienți au plasat o singură comandă la tine sau au avut mai multe comenzi și nu au mai comandat de la tine. Poți să vezi feedback-ul pe care ți l-au lăsat, dar și istoricul de comenzi. Astfel, poți face un cupon/discount în funcție de preferințele clientului, dar și de categoria din care face parte (nou, fidel, VIP sau inactiv). 

 

Identificarea automată a clienților

Experiența personalizată completă începe de la primul contact cu restaurantul. Astfel, când clientul te apelează, vei putea ști exact cine te sună, valoarea comenzilor, totalul comenzilor dar și ultima dată când a comandat de la restaurantul tău. 

Adresează-te direct clientului oferă-i serviciile pe care și le dorește - personalizate și adaptate propriilor sale dorințe, fără ca tu să investești timp sau bani în plus. 

Istoricul comenzilor 

 

Care sunt produsele preferate ale clienților tăi? Care produse se vând mai bine? Care sunt zilele din săptămână în care ai cei mai mulți clienți?

Pentru a putea oferi o experiență personalizată clienților tăi ai nevoie de date. horeka îți permite să ai toate răspunsurile la întrebările de mai sus instant, indiferent de oră sau zi. Știi ce acțiuni să iei și ce module din aplicație să folosești pentru a oferi clientului o experiență personalizată, iar restaurantul tău să obțină mai mult profit. 


Clienți fideli, restaurantul plin și aplicația horeka plină de comenzi. Hai să vedem cum putem să te sprijinim să ajungi acolo. horeka este o soluție completă pentru digitalizarea și marketingul restaurantelor, gândită și dezvoltată integral în România. 

Spre deosebire de alte soluții similare, aceasta este gândită de la zero în jurul unui concept clar: parteneriat de succes cu restaurantele și afacerile din sectorul HoReCa. 

Puterea clienților fideli: creșterea veniturilor restaurantului tău, fără investiții

Una dintre cele mai mari probleme pe care le-am întâlnit la restaurante este că nu știau cum să-și atragă clienții care au plasat o singură comandă în trecut. De altfel 70% dintre clienți nu se întorc la restaurantul de la care au comandat în trecut. Motivul principal pentru care nu se întorc este că restaurantele nu au ustensilele necesare pentru a-i convinge să se întoarcă, chiar dacă mâncarea și serviciul a fost excelent. 

Așadar, cum poate un restaurant să aibă clienți fideli astfel încât să-și crească veniturile, fără să facă investiții? 

 

1.Cupoane și discount-uri în funcție de tipul de client

 

Unul dintre cele mai relevante module ale soluției horeka este că îți permite să creezi discount-uri și cupoane în câteva minute, aplicate în funcție de categoria clientului:

– client nou – este clientul care a comandat pentru prima oară de la restaurantul tău;

– client fidel – clientul trebuie să aibă în istoric mai mult de cinci comenzi din care cel puțin una să fi fost făcută în ultima lună;

– client VIP – clientul trebuie să aibă cel puțin trei comenzi de minimum 1200 lei;

– client inactivi – este clientul care nu a mai comandat de la restaurantul tău în ultimele 30 zile.

Această segmentare te ajută să faci campanii de discount-uri în funcție de tipul de client și să-l convingi să se întoarcă la tine. Un client care se întoarce este 7 ori mai valoros ca unul nou, pe care este mult mai greu să-l convingi să ajungă la tine. De altfel, clienții horeka folosesc această funcție cu succes, ceea ce le aduce o creștere în profit constantă. 

2.Amintește-le clienților de experiența pe care au avut-o

 

Majoritatea clienților care comandă mâncare sau în incinta restaurantului își doresc să aibă cât mai multe experiențe unice. De aceea, clientul preferă, și datorită multitudinii de restaurante, să încerce un restaurant diferit de fiecare dată. Însă cum poți să îl faci să se întoarcă la restaurantul tău? 

Tehnologia horeka îți permite să vezi contactezi clienții care au comandat în trecut de la tine prin: 

Trimite-le un cupon de discount (în doar câteva minute) sau pur și simplu întreabă-i cum a fost experiența și dacă ar repeta-o. 

3.Cu cât ai mai multe recenzii pozitive, cu atât vei avea mai mulți clienți 

 

Pentru a putea avea clienți fideli, ai nevoie de un număr mare de clienți care să comande de la tine. Peste 93% dintre clienți vor să vadă ce recenzii are un restaurant înainte de a comande de la el. 

horeka îți permite să crești numărul de recenzii pozitive în mod natural, după fiecare comandă. Procesul este simplu: după ce comanda a fost finalizată, clientului îi este prezentat un ecran de feedback. Dacă restaurantul primește cel puțin 4 din 5 stele atunci clientul este rugat să lase o recenzie și pe Facebook, Google My Places și TripAdvisor. 

Dacă lasă mai puțin de 4 stele, atunci restaurantul este alertat astfel încât să rezolve situația creată. 

Recenziile (sau feedback-ul) te ajută atât la creșterea reputației pentru locuitorii orașului din care faci parte, dar și pentru cei care tranzitează orașul sau sunt în vizită. Un număr mare de recenzii pozitive îți va aduce un număr constant de clienți în restaurant, dintre care, folosind celelalte module de fidelizare a clienților prezentate mai sus, vei putea să ai din ce în ce mai mulți clienți loiali. 

Citește mai multe despre integrarea cu Facebook, Google My Places și TripAdvisor și cum funcționează în beneficiul tău. 

Marketingul a devenit o necesitate pentru orice tip de afacere, indiferent de mărimea ei. În lumea restaurantelor, marketingul este unul dintre diferențiatorii care conving oamenii să aleagă restaurantul tău și, cu timpul, să devină client fidel.  

horeka îți permite să te promovezi prin propria aplicație de mobil, prin cupoane și discount-uri, dar și prin SMS, WhatsApp sau email

Datorită informațiilor pe care le știi despre clienții tăi, vei putea folosi modulele gratuite de marketing puse la dispoziție de noi, astfel încât să crești numărul de clienți loiali într-un timp mult mai scurt. Restaurantele care deja sunt clienți horeka folosesc cu succes aceste module astfel încât să-și crească numărul de comenzi, dar și valoarea acestora. 

Cum te poți promova gratuit prin propria aplicație de mobil

horeka îți pune la dispoziție o aplicație de mobil proprie care să respecte identitatea restaurantului tău și care să permită plasarea de comenzi în siguranță, cu plata direct către restaurantul tău. Citește mai multe despre propria aplicație de mobil a restaurantului tău

Te poți promova gratuit prin:

Cum te poți promova prin cupoane și discount-uri

 

Cupoanele și discount-urile sunt unele dintre cele mai relevante metode prin care poți câștiga clienți și prin care să-i loializezi. 

horeka îți pune la dispoziție instrumentele tehnice necesare pentru a crea un cupon sau discount în doar câteva minute și pe care îl poți disemina către întreaga bază de clienți, din doar câteva click-uri. De asemenea, poți împărți clienții tăi pe categorii, astfel încât să îți creezi propria strategie de loializare a clienților. 

Citeste mai multe în articolul Puterea clienților fideli: creșterea veniturilor restaurantului tău, fără investiții

Cum te poți promova prin SMS, WhatsApp și Email

Pentru a putea fideliza clienții, dar și pentru a putea oferi o experiență unică, horeka îți permite să îți promovezi serviciile și preparatele prin cele mai relevante canale. 

SMS

 

Indiferent dacă ești un restaurant de familie cu tradiție, sau un lanț de restaurante care este recunoscut pentru specificul său, SMS-urile (mesajele text) rămân o alternativă foarte bună, mai ales din punct de vedere al costurilor mici. În acest articol vom aborda această alternativă și cum să folosești SMS-ul pentru a-ți crește profiturile.

horeka îți permite să trimiți SMS-uri text tuturor clienților tăi, în doar câteva minute, și prin care poți anunța: 

WhatsApp

 

WhatsApp-ul este cea mai folosită aplicație de trimitere a mesajelor din România. horeka se integrează direct cu aplicația de WhatsApp astfel încât să poți lua legătura cu clientul tău direct din aplicația de manager. 

Beneficiul tău se traduce în faptul că acum poți începe o conversație cu un client sau să-i trimiți un cupon/discount direct, fără să mai fii nevoit să adaugi numărul și să-l salvezi sub formă de contact. 

O funcționalitate la care lucrăm și pe care o vom lansa curând este horeka WhatsApp Chatbot. Prin acest chatbot vei putea interacționa cu clienții în mod automat, fără să mai fii nevoit să dedici din timpul personalului pentru a interacționa cu clienții.

Clienții îți scriu și sunt întâmpinați de un chatbot care le va prelua comanda, detaliile despre comandă și comunica timpul aproximativ de livrare, printre alte funcționalități. 

Email

 

Emailul este preferat de clienții care se află în orașele în dezvoltare și care își doresc să ia prânzul în afara companiei. 

Prin email poți comunica cu o varietate de clienți și le poți promova ofertele de prânz, discount-urile și cupoanele pentru produsele mai scumpe, dar și ofertele de grup. 

Citește mai multe despre Campanii Marketing pe Email, SMS & Whatsapp.

horeka este soluția completă pentru restaurante, creată de Roweb pentru a sprijini digitalizarea și performanța restaurantelor din România.

Cere oferta personalizată aici.

menu
Cu ce te putem ajuta?