Horeka Logo

Pandemia ne-a forțat pe toți să ne adaptăm, atât pe plan personal, cât și pe plan profesional. Una dintre cele mai afectate industrii este cea a restaurantelor. Guvernul a impus constant limite, iar cei mai afectați au fost atât managerii de restaurante, dar și angajații lor. Fără să aibă un ajutor real din partea autorităților, majoritatea restaurantelor s-au orientat spre tehnologie. 

Restaurantele s-au adaptat și s-au reinventat. Am discutat cu restaurantele care folosesc soluția Horeka by Roweb și am aflat care sunt prioritățile pentru ei astfel încât să vândă mai mult

 Așadar, cum se aplică aceste patru aspecte în vânzarea online? 

Igiena

Din cauza pandemiei clienții au fost reticenți, cel puțin la început, să iasă în oraș pentru a mânca. De altfel, industria restaurantelor a fost una dintre cele mai afectate industrii din cauza acestei pandemii și, prin urmare, este cu atât mai important să îți asiguri clienții că le oferi toate măsurile de igienă pentru a se simți în siguranță. Cu cât investești mai mult, cu atât vei avea clienți care te vor aprecia, indiferent de ceea ce cred cu privire la pandemie. 

Marketing online

Era o vorbă „dacă nu ești pe Facebook, nu exiști”. Din păcate, acea zicală este mai vie ca niciodată. Până și restaurantele de renume și cu tradiție au fost obligate să pășească în lumea digitală pentru a putea atrage din ce în ce mai mulți clienți. 

De altfel, digitalul te ajută cel mai mult deoarece ajungi la o mulțime foarte mare de oameni cu bani puțini. Ceea ce înseamnă că ROI-ul (return of investment, banii pe care îi primești înapoi prin clienți) este garantat mult mai mare decât dacă ai face reclamă la televizor sau ai printa flyere. 

Marketingul online presupune necesitatea unui website, un loc unde să aduci clienții care să citească mai multe despre restaurantul tău și, cel mai important, să vadă oferta pe care o ai la dispoziție. 

Când ai un website stabil, care să-ți permită și plățile online poți începe să te promovezi pe rețelele sociale, cum ar fi Facebook sau Instagram. 

Astfel, rețeta simplificată pentru a avea succes în online este: 

Website stabil care să permită plăți online -> pagină de Facebook și Instagram -> buget de marketing online (care poate varia, de la 5 lei pe zi la 30 pe zi, în funcție de locația restaurantului și numărului de oameni pe care vrei să-i atingi). 

Tehnologizarea restaurantului

Totul se datorează tehnologizării. Cu cât investești mai mult în tehnologizare, cu atât vei putea să vinzi mai repede și mai mult. Spre exemplu, horeka by Roweb folosește tehnologia pentru a lega orice comandă online direct de bucătărie, astfel încât angajații tăi vor ști instant ce comandă a venit și ce trebuie preparat. Fiecare 5-10 minute salvate înseamnă un timp de livrare mai scurt, iar prin intermediul aplicației de livrator orice comandă poate fi livrată mult mai rapid

În același timp, horeka by Roweb are un modul special și anume de rezervări online. Rezervările online au văzut o creștere procentuală de peste 40% în acești doi ani. Oamenii preferă să facă o rezervare online deoarece nu trebuie să mai interacționeze cu personalul, dar mai ales pentru că își pot seta remindere. În același timp, este mult mai ușor și pentru restaurant să gestioneze rezervările. Acest modul îți permite să trimiți mesaje text (SMS-uri) și email-uri direct către client, pentru a-i aminti că trebuie să vină. Doar această funcție scade considerabil rata de absenteism. 

Horeka by Roweb este gândită pentru un om de business, care este tot timpul ocupat. De aceea, poți să gestionezi întreaga activitate a comenzilor, rezervărilor, dar și a angajaților dintr-o singură aplicație de mobil. Indiferent de oră sau zi, poți ști în orice moment câte comenzi sau rezervări ai avut, ce feedback ai pentru comenzi și multe altele. 

Restaurantele sunt printre business-urile care pierd cei mai mulți bani. Horeka by Roweb te ajută din acest punct de vedere să rămâi constant și cu ajutorul CRM-ului, dar și a celorlalte instrumente, să descoperi care este rețeta unică de succes a restaurantului tău. 

Crăciunul și Anul Nou sunt la mai puțin de o lună distanță. Este momentul să începi să fii mai activ pe social media și să gândești câteva oferte speciale pentru această perioadă de sărbători. Sunt două motive principale pentru care clienții de sărbători sunt atât de importanți: a) sunt dispuși să cheltuiască mai mult pentru o ofertă care li se pare avantajoasă și b) dacă sunt mulțumiți de ceea ce le oferi, cu un program de fidelitate vei reuși să-i câștigi mult mai rapid și mai ușor. 

Horeka by Roweb are toate instrumentele necesare pentru ca tu să câștigi și să fidelizezi cât mai mulți clienți. Programează o discuție de 30 de minute pentru a afla toate detaliile

Concurs 

Concursurile sunt cea mai rapidă metodă prin care te poți diferenția în această perioadă. Cu cât premiul este mai atrăgător, cu atât vei avea mai mulți clienți. În același timp, se potrivește perfect cu tema Crăciunului. 

Spre exemplu, clienții tăi trebuie să comande de cel puțin 50 de lei și să posteze pe rețelele sociale o fotografie cu mâncarea comandată, împreună cu hashtag-ul #Crăciun și numele restaurantului tău - #CrăciuncuDamascus. Pentru a alege câștigătorul poți folosi website-uri precum random.org. Sau poți alege imaginile care ți se par cele mai bune și să le postezi pe pagina de Facebook și să-ți lași urmăritorii să comenteze sub imaginea care le place cel mai mult. 

Ce poți oferi: 

Înainte de a alege premiile trebuie să te asiguri că se potrivește cu tematica sărbătorilor dar și a restaurantului tău. 

Rezervări online

Perioada aceasta este foarte aglomerată. De la alergat după cadouri (fie fizic, fie pe website-uri), la pregătit curățenia de Crăciun și pregătirea preparatelor de acasă. Fiecare dintre noi știe că este o perioadă aglomerată. 

Dacă ai un modul de rezervări online promovează ideea de relaxare, câteva ore, în care să ieși din casă cu prietena sau nevasta și în care să te bucuri de compania celuilalt. 

Cu toții avem nevoie de o pauză, de ce să nu fie în restaurantul tău la o masă? 

Adaptează-ți meniul conform sezonului

Una dintre cele mai simple și de impact metode prin care să atragi clienți este să introduci preparate speciale de sezon. Nu trebuie să fie scumpe sau să modifice complet meniul. 

Dacă oferi ciocolată caldă în mod normal, nu trebuie să adaugi decât „ciocolată caldă cu bezele”. Dacă oferi vin, adaugă și vin fiert cu portocale. Cu alte cuvinte, uită-te peste meniul tău. Ce poți adăuga ca să-l faci festiv, în spiritul Crăciunului? Poți oferi chiar și cartofi prăjiți cu brânză presărată peste și să spui că sunt „cartofi cu fulgi cu zăpadă”. Chiar dacă pare ceva copilăros, clienții preferă să vadă că încerci. Fii cât mai creativ cu meniul tău, într-un mod amuzant, dar și care să respecte spiritul de sărbătoare. 

Dacă ai un meniu digital este și mai ușor să actualizezi meniul, fără să fii nevoit să investești bani în printarea meniurilor. 

Decorul 

În funcție de regulile sanitare și condițiile impuse legate de prezența fizică în restaurant, poți investi într-un decor festiv, de Crăciun. Sunt foarte mulți comercianți care oferă discount-uri în această perioadă. Poți porni de la ceva simplu, cum ar fi globuri sau statuete cu lumânări pe mese, la îmbrăcămintea angajaților care să poarte o cămașă albă cu un papion roșu cu temă de Crăciun. 

Depinde de tine cât vrei să investești. Ține minte că și cele mai simple lucruri pot să îmbunătățească considerabil experiența clienților în restaurantul tău. 

Happy hours

Conceptul de happy hour este vechi, însă este perfect pentru orice ocazie. 

Poți să investești în crearea unor cocktailuri alcoolice și non-alcoolice, dar și a unor preparate, care să fie servite doar într-o anumită perioadă a zilei (ideal ar fi între 18:00-20:30). În acest timp poți să ai reduceri sau tombole, sau chiar jocuri care să atragă atenția și să creeze o atmosferă de sărbătoare, pe care clienții tăi să o promoveze online. 

Crăciunul este o perioadă aglomerată și extrem de plină. Mai ales după doi ani de pandemie oamenii vor să se simtă bine. Profită de această stare și oferă-le o experiență unică în restaurantul sau pub-ul tău. Orice experiență aduce după sine fidelitatea clienților, așadar începe să te gândești cum să îi câștigi. 

Marketingul online este necesar pentru orice tip de business din zilele noastre. Înainte de a comanda online sau de a intra în restaurantul tău orice client te va căuta online: ce experiență au avut alți clienți, dar și recenziile pe care ți le-au lăsat. Datorită faptului că din ce în ce mai mulți români își petrec timpul în fața ecranelor ai nevoie de marketing ca să ieși în evidență. 

În acest articol vom aborda 4 strategii de marketing care au funcționat la clienții noștri și pe care le poți aplica cu succes la restaurantul tău. 

Website adaptabil pentru orice tip de ecran

Pandemia a crescut timpul pe care-l petrecem în fața ecranelor cu aproximativ 3 ore, în fiecare zi. În 2022 acest trend va continua, iar pentru asta ai nevoie de un website care să se poată adapta pe tabletă, laptopuri dar mai ales smartphone-uri. 

Cei mai mulți clienți îți vor căuta restaurantul pe smartphone-uri. De aceea, trebuie să te asiguri că ai un website care să se poată adapta pe orice tip de ecran. În același timp, poți opta pentru un alt tip de website, care să fie orientat către vânzare online și funcționează perfect ca propriul meniu online. 

Bază de date clienți

Cum reușesc restaurantele să câștige clienții pe care i-au pierdut? 

Cea mai mare problemă a restaurantelor este să identifice exact ce clienți au comandat de la ei o singură dată și să-i convingă să se întoarcă. Propria bază de date te ajută să înțelegi mult mai bine ce preparate se vând cel mai bine, dar și cine a comandat de la tine. 

Ce poți face cu aceste informații despre clienții tăi? Poți oferi discount-uri personalizate în funcție de preferințele lor, iar asta înseamnă că ai până la 90% șanse ca acel client care a comandat o singură dată de la tine să se întoarcă. O dată ce ai reușit să-l convingi să se întoarcă îi poți oferi alte discount-uri preferențiale sau oferte create special pentru el, din câteva click-uri. 

Social media 

Restaurantul tău trebuie să aibă cel puțin un profil de social media. Ideal ar fi să ai atât Facebook, cât și Instagram, și să postezi zilnic. 

În același timp, atunci când oamenii ies din Facebook ca să viziteze website-ul tău, acesta ar trebui să respecte brandul și ideea ta despre restaurant. 

De asemenea, ar trebui să ai și profil pe Google My Business și TripAdvisor, astfel încât să ai o prezență cât mai largă pe internet și clienții, indiferent dacă sunt turiști sau clienți locali.

Social media este privită de foarte mulți specialiști în succesul restaurantelor ca o obligativitate în demersul reușitei. Indiferent de natura restaurantului tău, dacă nu comunici cu clienții tăi, aceștia vor ajunge la competiție.

Comenzi online

Cel mai important trend este acela al plăților online. În 2020 și 2021 clienții au comandat de peste 500 de milioane de dolari (electrocasnice, mașini dar și mâncare) folosind doar telefonul mobil. În același timp, platformele de livrare au obișnuit clienții să plătească online. 

Așadar, dacă vrei să fii independent și să nu mai plătești comisioane ai nevoie de un integrator de plăți online. Horeka by Roweb îți permite să ai propriul sistem de plăți online, fără comision sau limită de comenzi și foarte sigur. 

Recenziile online

Recenziile sunt ceea ce te diferențiază de un restaurant cu același specific. Din 2016 recenziile au cunoscut un trend ascendent, iar în perioada pandemiei au reprezentat motivul pentru care unele restaurante au avut peste 10.000 de comenzi online.

Horeka by Roweb are un sistem prin care îți promovează automat recenziile pozitive pe TripAdvisor, Facebook și Google și te anunță doar pe tine când primești o recenzie negativă, astfel încât să poți contacta clientul direct și să îl poți convinge, prin discount-uri preferențiale, să plaseze a doua comandă la tine și să-l fidelizezi.  

Trăim într-o lume foarte digitalizată. Ca să te diferențiezi ai nevoie de un website care să permită plățile online rapid și din câteva click-uri. Ai nevoie de o pagină de Facebook pe care să postezi zilnic și să atragi clienții actuali și potențial. Dar cel mai important ai nevoie de un partener care să înțeleagă ce înseamnă un astfel de business și care nu percepe comisioane și te ajută să-ți păstrezi independența. 

Care sunt principalele aspecte care fac o experiență plăcută într-un restaurant? Majoritatea restaurantelor de succes au căzut de acord asupra următoarelor: mâncarea, ambianța și personalul. Fiecare dintre aceste trei poate să creeze o experiență plăcută sau neplăcută. Dintre acestea, cel mai dificil de gestionat o reprezintă personalul. 

HoReCa a fost una dintre industriile cele mai afectate, în special în ceea ce privește personalul. Foarte mulți angajați s-au reorientat către alte meserii, în urma concedierii forțate sau a restaurantelor, teraselor sau pensiunilor închise. 

Însă, ai nevoie în continuare de angajați care să te poată reprezenta cu succes în fața clienților și care să ajute la crearea unei experiențe reușite în cadrul restaurantului. În acest articol abordăm 5 dintre cele mai stringente probleme de personal în restaurant și cum să le rezolvi. 

Cum atragi oamenii care știu să își facă meseria

Una dintre cele mai mari probleme cu care se confruntă industria HoReCa în acest an și care va predomina în anii următori este lipsa de personal. Nu de puține ori s-a întâmplat ca patronul unui restaurant să servească clienții sau să fie în bucătărie. 

Așadar, cum poți să atragi oamenii care știu sau își doresc să fie ospătari, bucătari sau chelneri? Pe lângă bonusuri și tips-ul integral, oferă-le ajutor digital precum:

Cum să ții aproape oamenii valoroși

În industria restaurantelor angajații se mută foarte mult. Cu toate acestea, diferențele salariale nu sunt foarte mari. De cele mai multe ori, angajații pleacă pentru că nu sunt implicați în restaurant, sau nu au o echipă formată la care să țină. 

horeka îți permite să le oferi angajaților șansa să fie mai aproape de business-ul tău și să îl înțeleagă mai bine. Astfel, prin implicarea ospătarilor, chelnerilor și a bucătarilor îi vei putea ține aproape și să creezi un sentiment de familie. 

În același timp, horeka îți permite să grăbești ritmul restaurantului, prin procese automate de preluare a comenzilor. 

Pregătirea noilor angajați

Atunci când angajezi, indiferent de poziția ocupată, noul angajat are nevoie de o perioadă de timp până înțelege mersul lucrurilor în restaurantul tău. 

Datorită aplicației de gestiune comenzi și clienți, noul angajat înțelege mult mai repede și mai clar care sunt cei mai importanți clienți și se va adapta mult mai repede la cum funcționează restaurantul tău. De asemenea, prin celelalte module prezentate mai sus, un angajat nou va putea să devină mult mai activ, într-un timp mult mai scurt, astfel încât valoarea angajatului crește mult mai repede. 

Lipsa motivației

Este una dintre problemele care fac angajații să plece mai repede decât ar trebui. 

Tot ce trebuie să faci este să îți rezervi o oră, într-o zi, și să discuți cu angajații tăi. Cere-le feedback-ul, ce li se pare că ar putea fi îmbunătățit, ce probleme au și cum îi poți ajuta. Doar pentru simplul fapt că se simt auziți, angajații tăi vor fi mult mai dornici de muncă. 

Digitalizarea

Este unul dintre cele mai importante și relevante procese pe care trebuie să le întreprinzi în restaurantul tău. 

Digitalizarea îți permite să ai propriul website sau propria aplicație de mobil pentru comenzi, dar și o soluție pentru a scăpa de comisioanele pe care le plătești terților

Digitalizarea rezolvă și problema personalului - prin faptul că automatizezi anumite funcții din restaurant, cum ar fi rezervările, mărești rotația clienților la masă prin meniul QR contactless și a plăților contactless, deoarece angajații vor beneficia de progresul tehnologic să își facă treaba mult mai repede și mai bine, și în același timp să fie mai relaxați - iar asta te ajută și la retenția angajaților. 

 

Tocmai ai încheiat un contract cu horeka by Roweb și urmează să ai noul website pregătit în 3 zile. Însă cum îți poți promova noul website, gratuit, și în același timp să ai impactul necesar pentru a aduce oamenii pe website-ul tău?

Urmează pașii din acest articol pentru a afla ce trebuie să faci astfel încât să obții maximul de profit pentru restaurantuul tău. 

Fii sigur că link-ul către noul tău website este pe social media

Dacă ai un nou website pe care vrei să-l promovezi și deții atât o pagină de Facebook, cât și de Instagram, atunci trebuie ca acesta să fie vizibil. Atât Facebook, cât și Instagram, dar și Tik Tok sau alte platforme sociale, îți permit să postezi link-ul website-ului pe profil. 

Cum ar trebui să arate website-ul pe Instagram

Cum ar trebui să arate website-ul pe Facebook

În același timp, Facebook îți permite și să creezi un buton de „Comandă acum” prin care să îi trimiți pe clienți direct pe website, dar este foarte bun și pentru restaurantele care oferă serviciul de livrare. 

 

Prezența pe Google My Business

 

După ce ți-ai adăugat website-ul restaurantului pe social media următorul pas este să îți creezi sau să îți editezi profilul de Google My Business. De altfel, este extrem de important ca acest pas să fie făcut deoarece clienții, în special turiștii, vor folosi Google pentru a căuta restaurantul tău. 

Google My Business îți permite să postezi poze, orarul, dar și meniul restaurantului, astfel încât clienții tăi vor vedea toate detaliile de care au nevoie pentru a plasa o comandă. 

Flyere și afișe

O proporție destul de mare de oameni care ajung la restaurantul tău, fizic, o fac prin recomandare sau pentru faptul că erau în zonă. Însă, este posibil ca aceștia să nu știe că faci și livrare și că pot să comande online de la tine. 

Astfel, pentru a te promova, poți face un afiș mai mare pe care să-l lipești la intrarea în restaurant și, indicat, este să printezi și flyere pe care fie le pui pe mese înainte să se așeze clienții la mese, fie în pungile cu mâncarea de la pachet, fie ambele. 

De asemenea, dacă ești pe Glovo, TakeAway sau alte platforme atunci pune-ți flyerul în punga care va ajunge la client. Pentru a ști mai bine care este rata de succes cu această tactică, printează și un cod de discount pe care după să-l urmărești în baza de date

Folosește codurile QR

Poate una dintre cele mai folosite metode de comandă acum în restaurantele de top din Europa și România. Digitalizarea meniului este o metodă foarte bună de prevenție împotriva COVID-19, dar și ca să le oferi clienților sentimentul că se află într-un loc care pune pe primul siguranța lor. 

În același timp, meniurile prin codurile QR contactless sunt o alternativă foarte bună pentru a reduce costurile, în timp ce sporești comenzile. Un alt beneficiu îl reprezintă faptul că dacă ai un cod QR pe masă, pentru clienți, să comande direct de la restaurant, mărești rotația clienților la masă prin faptul că scazi considerabil timpul de plasare al comenzii. 

Organizează concursuri

Cea mai bună metodă de a-ți promova website-ul sau aplicația mobilă de comenzi online este să creezi un concurs special pentru fiecare dintre acestea. 

Spre exemplu, oferi un cod de discount prin SMS, WhatsApp sau e-mail care poate fi introdus doar la comenzile prin website sau aplicația mobilă de comenzi online. De asemenea, poți să promovezi acest cod de discount și pe propriile platforme de Facebook și/sau Instagram. 

Este foarte simplu să faci profit atunci când nu trebuie să plătești comision. Horeka by Roweb nu percepe niciun tip de comision și nici nu are alte costuri ascunse după ce semnăm contractul. Îți oferim toate instrumentele necesare, într-un singur pachet, ușor de folosit de oricine din restaurantul tău, astfel încât tu să faci profit și să treci cu bine peste orice perioadă. 

 

  1. Câți clienți caută recenzii 
  2. 3 motive pentru care recenziile sunt importante pentru clienții tăi
  3. Recenziile influențează decizia de comandă
  4. De ce este esențial să ai recenzii pozitive
  5. Cum te ajută horeka să crești recenziile pozitive fără costuri suplimentare 

 

Clienții din ziua de astăzi au devenit mai sofisticați și au pretenții mai mari. Dacă vrei să ai clienți constant atunci trebuie să fii pe TripAdvisor, Facebook și Google My Business și să ai recenzii foarte bune de la clienți reali pe toate aceste canale.

Câți clienți caută recenzii

În momentul actual  82% dintre clienți caută recenzii online despre restaurant, înainte de a comanda online sau de a vizita un restaurant,. Asta înseamnă că majoritatea clienților noi care comandă de la tine, au venit prin recomandare personală sau din întâmplare dacă nu au găsit recenzii pozitive. 

3 motive pentru care recenziile sunt importante pentru clienții tăi 

De ce un număr așa de mare de clienți potențiali caută recenzii online? Conform unui studiu sunt trei motive: 

  1. Nu vor să fie dezamăgiți: clienții citesc recenziile pentru a reduce șansele de a fi dezamăgiți în legătură cu mâncarea, curierii sau alte detalii precum ospătarii;
  2. Vor să găsească un restaurant mai repede: clienților le este foarte greu să decidă unde vor să mănânce sau de unde vor să comande. Le este mult mai ușor să caute pe una din cele trei platforme (sau pe toate trei) și să își creeze o idee în acest mod. 
  3. Le este frică să nu cheltuiască prea mulți bani: românii cheltuie în medie 80 de lei pe o masă atunci când comandă de la un restaurant. Așadar, este normal să caute recenzii online înainte de a comanda de la un restaurant.

horeka te ajută să îți crești organic numărul de recenzii pozitive, fără costuri adiționale, și fără niciun efort din partea ta, datorită procesului automat de colectare a recenziilor în urma comenzilor finalizate cu succes. Află cum  citind în continuare. 

Recenziile determină decizia de cumpărare a unui client 

În același timp, un alt studiu ne arată că pandemia a schimbat comportamentul consumatorului și modul în care își face selecția restaurantelor de la care vrea să comande sau în care să mănânce. Printre cele mai importante schimbări se numără plasarea de comenzi online cât mai simplu și recenzii pozitive. 

Recenziile erau deja  importante încă dinainte de pandemie, iar în prezent mai mult de 55% clienți sunt influențați de ceea ce citesc despre restaurante. Cu alte cuvinte, prezența pe TripAdvisor, Facebook și Google My Business poate face diferența dintre zilele cu zeci sau sute de comenzi, livrări și rezervări si zilele care trec greu cu liste de așteptare goale. 

Cum răspunzi recenziilor negative? Citește mai multe despre toate situațiile în care apar recenzii negative și cum să le răspunzi, prin exemple. 

De ce este esențial să ai recenzii pozitive

Așadar, recenziile influențează major decizia de cumpărare a clienților. 

Iată top 3 motive esențiale pentru care ar trebui ca restaurantul tău să fie pe TripAdvisor, Facebook și Google My Business:

Indiferent de locația restaurantului tău, clienții, dacă nu au mâncat de la tine până în prezent, te vor căuta pe TripAdvisor, Facebook și Google My Places. Aceste trei platforme îți asigură vizibilitatea atât pentru turiști, cât și pentru clienții locali. 

Cu cât ai un număr mai mare de recenzii pozitive, cu atât aceste platforme îți vor urca restaurantul mai sus în rezultate de căutare. 

horeka te ajută să îți crești organic numărul de recenzii pozitive, fără costuri adiționale, și fără niciun efort din partea ta, datorită automatizărilor. 

Un client se uită, în medie, la 3-4 restaurante înainte de a plasa o comandă. Analizează prețurile, oferta de preparate și timpul de livrare. Însă, dacă un client este nevoit să aleagă între două restaurante pe care nu le cunoaște, atunci va alege in functie de recenzii. 

Recenziile te diferențiază de competiție, iar clienții sunt dispuși să plătească mai mult dacă ai un număr mare de recenzii pozitive. 

Foarte mulți clienți caută recenzii online pentru a vedea dacă vor comanda sau nu de la restaurantul tău. Prin recenziile pozitive, clienții își vor forma o opinie foarte bună despre restaurantul tău și vor plasa cel puțin o comandă de la restaurantul tău. 

Cum te ajută horeka să crești recenziile pozitive fără costuri suplimentare  

După ce comanda este finalizată clientul primește un mesaj standard. Acesta poate fi personalizat și conține un link către o pagină internă a soluției horeka prin care i se cere clientului să ofere o recenzie de la 1 la 5 (unde 1 înseamnă foarte prost, iar 5 înseamnă foarte bine), dar și o casetă text opțională în care să detalieze răspunsul. 

Clientul răspunde la trei întrebări: 

  1. Cum a fost mâncarea?
  2. Cum a fost servirea/livrarea? 
  3. Ne-ați recomanda? 

Dacă fiecare recenzie are cel puțin 4 stele  atunci clientul va fi rugat să posteze recenzia și pe cele trei platforme cu care suntem integrați acum.

În acest pas i se deschide o pagină cu logo-urile celor trei platforme. Fiecare logo este legat de platformă (TripAdvisor, Google Places sau Facebook) și, după click, clientul este trimis direct în pagina de recenzii a platformei respective. (ex: dacă apasă pe logo-ul Facebook i se deschide pagina de recenzii a restaurantului tău de pe Facebook). 

Astfel, clientul va salva cel puțin un minut ca să intre în fiecare dintre cele trei platforme. Fiind un proces simplu și integrat direct cu paginile tale de recenzii de pe TripAdvisor, Google Places și Facebook, te vei asigura că primești recenzii pozitive după fiecare comandă finalizată cu succes.

Dacă primești o recenzie negativă? 

Dacă un răspuns la una dintre cele trei întrebări primește 3 puncte sau mai puțin, atunci restaurantul va fi alertat în timp real de recenzia negativă, fără să i se mai afișeze clientului platformele de recenzii. 

Astfel, managerul restaurantului sau persoana desemnată poate să sune în mod direct clientul, din aplicația mobilă de gestiune comenzi online și să descopere care este problema clientului. 

De asemenea, managerul restaurantului poate să ofere un cupon sau un discount în funcție de profilul clientului. 


În concluzie, recenziile pozitive au un impact real în profitul restaurantului tău. Oamenii au încredere, în principal, în ceea ce citesc de la alți oameni și mai puțin în reclamă. Soluția horeka te ajută, prin intermediul clienților satisfăcuți, să îți amplifici prezența pe Facebook, TripAdvisor și Google My Business și să câștigi, în fiecare zi, mai mulți clienți noi decât în ziua precedentă. 

 

Clienții tăi s-au schimbat. Tehnologia (sau digitalizarea) le permite clienților să îți lasă o recenzie chiar și în perioada de timp în care așteaptă după nota de plată. Recenziile pozitive vor încuraja alți clienți să îți viziteze restaurantul, însă recenziile negative îi vor face pe aceștia să te evite. Din păcate, niciun restaurant nu va putea satisface toate pretențiile și nevoile clienților care le calcă pragul. 

În acest articol îți vom arăta cum să răspunzi corect recenziilor negative astfel încât să îți crească veniturile semnificativ: 

  1. Cum afectează recenziile restaurantele
  2. De ce nu trebuie să ignori recenziile negative
  3. Cum să răspunzi recenziilor negative
  4. Cum să eviți recenziile negative

Când știi cum să răspunzi recenziilor negative, îți vei crește semnificativ veniturile. O analiză făcută de ReviewTrackers a scos în evidență faptul că 44.6% dintre clienți vor vizita restaurantul tău în urma răspunsurilor la recenziile negative. În același timp, 43% dintre clienți vor lăsa o recenzie pozitivă restaurantului, dacă experiența a fost una plăcută

 

1. Cum afectează recenziile restaurantele

În România avem trei platforme principale de recenzii: Facebook, Google Places și TripAdvisor. Fiecare dintre acestea găzduiesc sute de restaurante și orice client poate să îți lase o recenzie, pozitivă sau negativă. 

Însă recenziile nu sunt importante doar pentru imaginea și brandul restaurantului, ci și pentru venituri. 94% dintre clienți caută recenzii online înainte de a alege un restaurant, mai ales turiștii care vizitează un oraș nou. 

În timp ce recenziile pozitive îți vor aduce clienți constant, recenziile negative vor face clienții să caute un competitor în locul tău. Conform Harvard Business School, creșterea recenziilor cu un singur punct (într-un sistem de 5 puncte, unde 1 este cel mai slab și 5 este cel mai bun), poate genera un venit suplimentar de 9%. Dacă ai un restaurant care generează o cifră de afaceri de 900.000 lei, atunci poți câștiga, doar din recenzii, 81.000 lei. 

 

2. De ce nu trebuie să ignori recenziile negative

Niciodată nu trebuie să ignori o recenzie, în special cele negative. Clienții potențiali vor citi aceste recenzii și dacă văd că nu sunt adresate, atunci vor evita restaurantul tău. 

Dacă nu răspunzi recenziilor negative atunci clienții potențiali vor considera că aceste probleme sunt constante, sau se vor confrunta cu același set de probleme atunci când vor mânca în restaurantul tău. Dacă, în schimb, răspunzi la aceste recenzii, clienții vor vedea că iei feedback-ul în serios și că remediezi problema. 

Să spunem, spre exemplu, că un client a găsit un fir de mâncare în mâncarea comandată și îți lasă această recenzie pe Facebook. Dacă nu răspunzi acestui client nemulțumit, clienții potențiali vor evita să comande de la tine. 

Însă, dacă răspunzi clientului cu „Ne pare rău de această întâmplare, și vă asigurăm că este una izolată. Igiena este de o importanță foarte mare în restaurantul nostru, de aceea purtăm plase de păr, șepci și mănuși de unică folosință. Cu toate că ne luăm toate măsurile de siguranță, dacă se întâmplă, vă rugăm să ne scrieți și vă vom retrimite comanda imediat!”. 

În urma acestui răspuns este posibil ca acel client nemulțumit să revină și cu a doua comandă, iar clienții potențiali vor vedea că iei în serios siguranța și că dacă se întâmplă ceva neplăcut vor avea o rezolvare imediată. 

 

3. Cum să răspunzi recenziilor negative

Sunt 6 reguli pe care ar trebui să le urmezi în fiecare răspuns pentru o recenzie negativă

  1. Mulțumește clientului folosind prenumele și, dacă vrei, o adresare de politețe (ex. Doamnă Mariana, Domnule Marian)
  2. Scoate în evidență ceva pozitiv din recenzie 
  3. Cere-ți iertare/scuze pentru întâmplarea nefericită
  4. Explică de ce s-a întâmplat eroare și ce faci pentru a te asigura că nu se va mai întâmpla
  5. Mută situația în privat
  6. Invită-i înapoi la restaurant/să comande online

Ce trebuie să mai faci: 

Mulțumește-te pentru recenzie și invită-i din nou la restaurant

Dintre toate restaurantele din orașul tău, acest client a ales să petreacă timp sau să comande online de la tine. Printr-un simplu „mulțumim pentru încredere!”, o să câștigi multă simpatie. 

Scoate în evidență ceva pozitiv din recenzie

Chiar dacă recenzia este negativă, scoate în evidență ceva pozitiv din recenzia clientului. Chiar dacă ți-a lăsat un mesaj foarte scurt „Mâncarea a fost foarte proastă”, poți să începi prin „Bună, Claudiu, îți mulțumim pentru încrederea acordată și ne pare rău că mâncarea nu a fost pe gustul tău. Scrie-ne, te rugăm, în privat, pentru a putea afla mai multe detalii despre experiența ta și cum o putem îmbunătăți”. 

Cere-ți iertare/scuze pentru întâmplarea nefericită

Toată lumea face greșeli. Când îți ceri iertare/scuze clienților vei încuraja o discuție așezată, iar tu vei fi perceput ca fiind umil și receptiv. Ceea ce majoritatea clienților apreciază mult mai mult decât dacă ai fi arogant. 

Explică de ce s-a întâmplat eroare și ce faci pentru a te asigura că nu se va mai întâmpla

Explică schimbările care se fac pentru a te asigura că nu se va mai întâmpla. Chiar dacă cel care a lăsat recenzia pare că nu mai este interesat de serviciile tale acest răspuns îl poate convinge să facă a doua comandă online/să se reîntoarcă la tine. 

Atunci când explici de ce nu se va mai întâmpla arăți clienților că îți dorești ca fiecare client să fie mulțumit, indiferent de valoarea comenzii. Scopul acestei strategii este să le arate clienților potențiali că nu se vor mai întâlni cu aceeași problemă în timp ce iau masa la restaurantul tău/au comandat online.

Mută situația în privat

Prin această tactică vei putea să afli mai bine ce s-a întâmplat și, cel mai important, îl poți loializa. În experiența noastră, restaurantele noastre care folosesc soluția horeka află din timp de situațiile negative și le ameliorează înainte ca clientul să lase recenzia negativă

Invită-i înapoi la restaurant/să comande online

După ce ai urmat pașii de mai sus este foarte important să inviți clientul înapoi în restaurantul tău sau să comande online. În peste 80% din cazuri, clienții nemulțumiți care primesc un discount și simt că primesc atenția de care au nevoie pentru a le fi rezolvată experiența neplăcută, se vor întoarce, iar 30% pot fi loializați. 

4. Cum eviți recenziile negative

horeka îți permite să gestionezi întreaga activitate a restaurantului, iar recenziile sunt o parte importantă. Deoarece înțelegem cât de importante sunt recenziile pentru activitatea ta, și mai ales pentru clienții tăi, horeka îți permite să crești numărul de recenzii pozitive în mod natural, după fiecare comandă. Procesul este simplu: după ce comanda a fost finalizată, clientului îi este prezentat un ecran de feedback. Dacă restaurantul primește cel puțin 4 din 5 stele atunci clientul este rugat să lase o recenzie și pe Facebook, Google My Places și TripAdvisor. 

Dacă lasă mai puțin de 4 stele, atunci restaurantul este alertat astfel încât să rezolve situația creată. 

Recenziile (sau feedback-ul) te ajută atât la creșterea reputației pentru locuitorii orașului din care faci parte, dar și pentru cei care tranzitează orașul sau sunt în vizită. Un număr mare de recenzii pozitive îți va aduce un număr constant de clienți în restaurant, dintre care, folosind celelalte module de fidelizare a clienților prezentate mai sus, vei putea să ai din ce în ce mai mulți clienți loiali. 

Citește mai multe despre integrarea cu Facebook, Google My Places și TripAdvisor și cum funcționează în beneficiul tău. 

 


Soluția horeka este gândită pentru a aduce cât mai mulți clienți, într-un timp cât mai scurt, în restaurant sau pe website. De aceea, fiecare website construit de horeka este optimizat, prin ultimele tehnologii disponibile, pentru a fi afișat în primele rezultate pe Google. Așadar, clienții te vor găsi mult mai rapid și vei putea crește numărul de comenzi, constant. 

horeka este soluția completă de comenzi și rezervări online, cu plata directa cu cardul către restaurant, fără limită de tranzactii și comision zero. 

horeka reduce distanța și costul dintre tine și clienții tăi. Canalele noastre digitale permit clienților tăi plasarea rapidă și intuitivă a comenzilor de pe orice tip de device, intermediarii sunt eliminați, iar costurile de a primi și a livra o comandă scad cu 70% 

Perioada pandemiei ne-a învățat faptul că în fața unor restricții de călătorie externă, românii vor vrea să călătorească în interiorul țării. Conform unui raport prezentat de INS, în martie 2021 turismul intern a crescut cu 80% față de aceeași perioadă a anului 2020. Ținând cont de valul mare de turiști, cum reușești să atragi mai mulți turiști, dar și clienți locali, în restaurantul tău? Printr-un număr mare de recenzii pozitive pe cele mai importante platforme de promovare a restaurantelor din România: Facebook, Google Places și TripAdvisor. 

horeka este o soluție completă, care ajută restaurantele să vândă mai mult, dar și să fie mult mai vizibile. Prin integrările cu Facebook, Google Places și TripAdvisor primești mai multe recenzii pozitive, în mod natural, de la clienții mulțumiți, ceea ce garantează o creștere constantă a veniturilor. 

93% dintre clienți caută recenzii online înainte de a comanda de la un restaurant. De aceea, este extrem de important să ai un număr cât mai mare de recenzii pozitive care să îți promoveze restaurantul. Un singur punct de creștere al rating-ului (spre exemplu, de la 3.5 la 4.5) aduce cel puțin 27% mai mulți clienți în restaurant și cel puțin 9% comenzi online. De ce ai nevoie de recenzii pe: 

 

 

 

Așa cum am spus și în alte articole de blog, clienții (locali sau turiști) își doresc din ce în ce mai multe experiențe unice și de calitate foarte bună. Prezența pe aceste canale de recenzii îți vor asigura un număr constant de clienți, deoarece un oaspete preferă să vadă care a fost experiența altor clienți înainte de a călca pragul restaurantului tău. 

Un alt studiu arată faptul că 94% dintre turiști și clienți vor verifica online pentru recenzii și feedback înainte de a comanda sau de a-ți vizita restaurantul. 

Cum funcționează soluția horeka pentru a crește numărul de recenzii online

Modulul de feedback și recenzii este conectat direct cu cele mai important platforme de recenzii din România - Facebook, Google Places și TripAdvisor. Astfel, după ce o comandă a fost finalizată, clientul va primi un mesaj prin care este cerut un feedback. Mesajul conține un link către o pagină internă a soluției horeka prin care este îndemnat să ofere o recenzie de la 1 la 5 (unde 1 înseamnă foarte slab, iar 5 înseamnă foarte bine) dar și o casetă text opțională în care să detalieze răspunsul. 

Clientul răspunde la trei întrebări: 

  1. Cum a fost mâncarea?
  2. Cum a fost servirea/livrarea? 
  3. Ne-ați recomanda? 

 

Dacă fiecare recenzie are cel puțin 4 puncte, atunci clientul va fi rugat să repete procesul și pe cele trei platforme.

În acest pas i se deschide o pagină cu logo-urile celor trei platforme. Fiecare logo este legat de platformă (TripAdvisor, Google Places sau Facebook) și, după click, clientul este trimis direct în pagina de recenzii a platformei respective. (ex: dacă apasă pe logo-ul Facebook i se deschide pagina de recenzii a restaurantului tău de pe Facebook). 

Astfel, clientul va salva cel puțin un minut ca să intre în fiecare dintre cele trei platforme. Fiind un proces simplu și integrat direct cu paginile tale de recenzii de pe TripAdvisor, Google Places și Facebook, te vei asigura că primești recenzii pozitive după fiecare comandă.

Horeka este soluția completă pentru restaurante, creată de Roweb pentru a sprijini digitalizarea și performanța restaurantelor din România.

Cere oferta personalizată aici.

Cuprins:

1. Mai funcționează marketingul prin SMS pentru restaurante în 2021?

2. Care sunt beneficiile pentru restaurante?

3. Cele mai importante bune practici în industria horeca atunci când folosești SMS-uri

4. Idei eficiente de marketing pentru restaurante prin SMS

Indiferent dacă ești un restaurant de familie cu tradiție, sau un lanț de restaurante care este recunoscut pentru specificul său, SMS-urile (mesajele text) rămân o alternativă foarte bună, mai ales din punct de vedere al costurilor mici. În acest articol vom aborda această alternativă și cum să folosești SMS-ul pentru a-ți crește profiturile.

1. Mai funcționează marketingul prin SMS pentru restaurante în 2021? 

În fiecare zi apar alte tehnologii și modalități de a ajunge la clienți și a-i convinge să comande de la restaurantul tău. SMS-ul a rămas neschimbat în timpul în care au apărut platforme precum Facebook, Instagram, YouTube sau altele. Contrar aparențelor, SMS-ul a rămas unul dintre cele mai importante și relevante modalități de a trimite mesaje personalizate clienților.

Unei persoane îi trebuie, în medie, 90 de secunde ca să citească un mesaj pe care l-a primit. În același timp, 98% dintre toți cei care primesc un SMS îl vor deschide, ceea ce urcă SMS-ul rapid în topul celor mai utile canale de marketing.

În același timp, majoritatea companiilor care încă mai folosesc SMS-ul o fac și datorită costurilor scăzute, raportate la numărul de deschideri al mesajelor, dar și am impactului.

2. Care sunt beneficiile pentru restaurante?

 

a) Toată lumea are acces la SMS-uri

Tehnologia reprezintă viitorul, însă nu toată lumea în România stă pe Facebook sau Instagram. În același timp, te lupți cu o multitudine de competitori, ceea ce înseamnă că și costurile tale vor crește semnificativ pentru a ajunge la același client. Indiferent de mărimea restaurantului tău, dacă vrei să ai o acțiune de marketing cu impact rapid și ieftin (mai ieftin decât reclamele pe Facebook, Instagram, Google etc.) atunci un modul de marketing care să-ți permită contactul prin SMS este necesar.

În același timp, clienții tăi, indiferent de tipul de telefon vor primi mesajul și-l vor putea citi instant, fără să fie nevoiți să instaleze alte programe sau aplicații pe telefon.

b) Ajungi la mult mai mulți oameni

Dacă te concentrezi doar pe clienții pe care îi găsești pe Facebook, Instagram sau Google, atunci nu vei atinge atât de mulți oameni și, cel mai important, nu ai un buget optimizat. Dacă îți dorești să ai rezultate cu bani puțini, atunci programează un demo și află cum te poți promova rapid și ușor.

Pentru a putea comunica cu clienții tăi pe internet ești limitat de mai multe aspecte pe care nu le poți controla, precum accesul la internet, atât prin wi-fi, cât și prin abonament, de prezența lor în online (dacă au sau nu cont de Facebook sau Instagram) și altele.

SMS-ul poate fi citit de pe orice tip de telefon, chiar dacă este smartphone sau nu, ceea ce înseamnă că fiecare mesaj va fi citit.

c) Ai rezultate imediat

95% dintre toate mesajele primite vor fi citite în primele 5 minute, iar majoritatea mesajelor vor fi citite în primele 5 secunde de când au fost primite.

Ceea ce înseamnă că dacă trimiți un cupon sau anunți o ofertă de discount-uri pe website, este posibil să primești comenzi încă din primele minute de când ai trimis mesajele text.

d) Mărește loialitatea clienților

Clienții nu sunt dificil de loializat, mai ales când ai la îndemână module care să-ți permită fidelizarea acestora. Tot ce ai nevoie este de un mesaj, discount-uri promoționale în funcție de numărul de vizite/comenzi la restaurantul tău și să le poți trimite un SMS. Află cum poți să îți administrezi profitabil clienții printr-un demo gratuit.

e) Îți permite să te adaptezi

Poți trimite SMS-uri atât cu discount-uri și cupoane, dar în același timp poți anunța un nou preparat, sau un nou program al restaurantului.

Puterea SMS-ului constă în faptul că îți permite să comunici direct cu clientul și îți permite să ai o relație permanentă, prin care să îl loializezi și, cel mai important, să ai un număr mai mare de comenzi.

3. Cele mai importante bune practici în industria horeca atunci când folosești SMS-uri

 

a) Folosește SMS-ul doar când ai ceva important de spus

Sunt multe restaurante care au eșuat în a înțelege că un client vrea să primească mesaje de cel mult o dată pe săptămână. Și atunci doar când este de interes pentru el. Dacă insiști și trimiți prea multe mesaje este posibil să fii blocat.

S-ar putea să-ți placă: 6 beneficii pe care le ai datorită rezervărilor online

b) Cere permisiunea clienților înainte de a le trimite mesaje 

Din cauza GDPR-ului este imperios necesar să ceri aprobarea clienților înainte de a-i contacta prin SMS. Dacă îi contactezi fără să ai acordul lor riști să primești recenzii negative sau amenzi.

c) Textul din mesaj trebuie să fie scurt sau lung? 

Răspunsul este: scurt. Cu cât sunt mai scurte mesajele, cu atât vor efectul dorit și anume plasarea unei comenzi. Dacă vei insera prea multe cuvinte riști ca mesajul tău să fie ignorat și, după aceea, șters. Un mesaj ideal poate fi construit în felul următor:

„Săptâmana aceasta ai discount de 25% pentru toate preparatele din pui. Intră pe www.restaurant.ro și vezi toată oferta”.

4. Idei eficiente de marketing pentru restaurante prin SMS

 

a) Folosește SMS-ul pentru a trimite un cupon sau cod de discount

Cea mai bună metodă de a atrage atenția clienților este să le oferi un discount. Indiferent dacă este o reducere generală sau un cupon pentru cei mai loiali clienți sau pentru cei care au avut doar două comenzi în trecut, un astfel de mesaj le-ar atrage atenția.

b) Trimite oferte personalizate 

Zilele de naștere sau onomasticile sunt extrem de relevante pentru clienții tăi. Dacă trimiți un SMS care să cuprindă o ofertă specială atunci șansele pentru a primi o comandă sunt foarte mari. De asemenea, poți oferi discount-uri și cupoane de grup pentru sărbătoriți ca să-și scoată prietenii în oraș.

c) Încurajează clientul să plaseze a doua comandă

Cel mai important pas pentru a avea clienți loiali este să-i convingi să plaseze a doua comandă. Așadar, oferă un discount a doua sau a treia zi de la plasarea primei comenzi. Astfel, îl vei încuraja să încerce și alte preparate. De asemenea, gândește-te la o ofertă care să cuprindă și 1+1 gratuit, dacă vezi că a comandat preparate pentru două persoane. horeka îți oferă acces la toate aceste informații. Află mai multe în cadrul unei sesiuni de demo gratuite.

d) Activează clienții care nu au mai comandat de la tine în ultima perioadă

Un client loial ar trebui să comande de la tine cel puțin o dată pe săptămână. Dacă observi că un client nu a mai comandat de la tine de două săptămâni atunci trimite-i un mesaj care să conțină o ofertă personalizată în funcție de comenzile anterioare, sau încurajează-l să încerce un preparat nou.

Ține minte că este mult mai ușor să activezi clienții care au plasat mai multe comenzi în trecut decât să câștigi un client nou.

horeka îți permite să ai propriul modul de marketing prin SMS, astfel încât vei putea să îți loializezi clienții mult mai rapid și la costuri mult mai mici. Oferă-le discount-uri și cupoane pe care să le poată folosi într-o perioadă mai mare de timp (cel mult 7 zile) și nu exagera cu SMS-urile (cel mult 1 SMS pe săptămână). Vei vedea că o să ai din ce în ce mai mulți clienți loiali.

În acest articol vom aborda mai multe subiecte extrem de importante pentru reușita unui restaurant: 

 

Ce este marketing-ul? 

Pentru a avea succes în orice tip de business, trebuie să ai o prezență completă în online, astfel încât clienții tăi să poată interacționa cu tine de oriunde (la birou, acasă, sau în drum spre localitatea unde se află restaurantul tău). 

Adevărul este că un proprietar de restaurant are de luat zeci, poate sute, de decizii pe zi, iar marketingul nu reprezintă o prioritate. Până la urmă, aprovizionarea sau curățenia (mai ales în această eră a covid-ului și controalelor foarte stricte) sunt mult mai relevante. 

Din acest motiv horeka are un modul de marketing conceput tocmai pentru a te ajuta să te promovezi într-un mod profitabil și, cel mai important, automat, prin câteva click-uri. Află mai multe despre modulul de marketing

Pentru a avea succes în marketing-ul restaurantului tău trebuie să ai trei aspecte clare: 

  1. website-ul
  2. canalele de social media
  3. dacă oferi sau nu discounturi și cum faci acest lucru

Astfel, ai două opțiuni - integrezi mai multe tipuri de soluții împreună și speri să funcționeze, sau folosești o singură soluție, precum horeka, și te bucuri de o multitudine de funcționalități menite să te ajute să vinzi mai mult (mai multe tipuri de website-uri din care poți alege, creare de discount-uri și cupoane în câteva click-uri, trimitere de SMS-uri și altele). 

Dacă alegi să lucrezi cu horeka vei avea website-ul construit în jurul identității restaurantului tău. De altfel, dacă nu ai o identitate, ar trebui să îți faci una. Scrie povestea restaurantului (sau crează una) - de unde a pornit ideea, de ce există acest restaurant și, într-un final, să răspunzi la întrebarea „de ce ar trebui să vin la tine în restaurant?”. Un exemplu, mai jos:

Restaurantul Soleil de la Mer este visul împlinit al lui Robert din copilărie, de când a călcat într-un restaurant dintr-un orășel micuț din Franța. După ce a terminat liceul, s-a dus în Franța unde s-a pregătit în arta ospitalității la unele dintre cele mai mari restaurante din lume. Astăzi, la mai bine de 20 de ani de când a plecat din România, Robert a decis să se întoarcă pe plaiurile natale pentru a aduce rafinamentul specific franțuzesc în farfuria oricărui român care-i calcă pragul. 

Brandul și nevoia de diferențiere

 

Brandul unui restaurant este diferit față de brandul unui produs precum Nike sau adidas. Motivul este că restaurantele deservesc mai mult decât o nevoie - oferă o experiență. În funcție de experiența clientului cu: mâncarea, curățenia, locația, personalul și tehnologia (care influențează timpii de așteptare), restaurantul tău va avea un anumit brand - pozitiv sau negativ. În funcție de cât de pozitiv este brandul restaurantului tău, vei fi recomandat - ceea ce înseamnă clienți loiali. 

Clienții se împart în mai multe categorii în funcție de ora la care comandă/vin la tine în restaurant. Un client care vine la ora 8:00 dimineața este diferit, ca intenție, de unul care vine la 20:00. Dacă știi cum să comunici cu fiecare dintre acești clienți, vei avea clienți loiali în fiecare perioadă a zilei, nu doar seara sau la prânz sau în weekenduri. 

Comunicarea de marketing, indiferent dacă te gândești la o multinațională sau la un restaurant de cartier, crează percepții

Să luăm cazul a două lanțuri foarte cunoscute de burgeri: McDonalds și Hard Rock Cafe. Imaginează-ți că în loc de burgeri, atât McDonalds, cât și Hard Rock Cafe, vând mașini. Ce tip de mașini sunt? Acum, imaginează-ți că în loc de mașini, sunt destinații de vacanță. 

Dacă faci acest exercițiu cu alte persoane vei vedea că ai răspunsuri diferite, de fiecare dată. De ce? Psihologia ne spune că „lumea este obiectivă, privită prin ochi subiectivi”. Astfel, orice brand este perceput diferit în funcție de comunicare.

Cea mai mare greșeală este să presupui că oamenii înțeleg calitatea restaurantului tău sau că vor fi convinși să se întoarcă doar pentru că exiști. 

De aceea, brandul este atât de important - te ajută să te diferențiezi. Și, dacă nu comunici tu pentru tine, atunci vor comunica alții pentru tine. 

Am întâlnit o multitudine de proprietari de restaurant care spuneau că „nu vor să se laude” și că mâncarea pe care o fac este peste media orașului și vor avea constant clienți datorită acestui fapt. Însă, clienții nu au de unde să știe că ai o mâncare foarte bună dacă nu-i ajuți să vorbească despre tine. 

Scopul comunicării de marketing nu este de a spune că ești cel mai bun de pe piață - ci să te diferențiezi prin: angajați primitori, produse care arată excelent sau poze din locație care sunt perfecte pentru pasionații de Instagram. 

Indiferent care este diferențiatorul tău prin comunicarea de marketing demonstrezi cu ce ești diferit și de ce oamenii ar trebui să te aleagă pe tine, iar cu timpul numărul de clienți loiali va crește constant (după calculele noastre, restaurantele care au folosit soluția horeka și au avut o comunicare de marketing au înregistrat o creștere a clienților loiali de 10%-15%) 

Publicul țintă și cum descoperă oamenii restaurantele

 

Publicul țintă reprezintă segmentul de consumatori către care vrei să te adresezi. Cu alte cuvinte - cine vrei să vină la tine în restaurant? Poate ai un restaurant tradițional românesc. Este clar că vrei să vină, în principal, oamenii trecuți de 40 de ani care sunt patrioți. Românii care se întorc acasă în vacanțe sau care au un anumit tip de valori. 

Un public țintă construit corect te va ajuta să îți creionezi comunicarea mai bine. Dar, cel mai important, vei știi cum să atingi nevoile clienților tăi. 

Răspunde la câteva întrebări: folosesc oamenii pe care îi vrei în restaurant social media? Dacă nu, unde-i găsești? Ar fi de folos o campanie de flyere? Ce fac în timpul liber? Stau acasă și comandă mâncare sau preferă să iasă și să petreacă timp într-un local? 

Cu cât răspunzi la cât mai multe întrebări despre clienții tăi, cu atât vei putea să optimizezi bugetul de marketing și să îți aduci mai mulți clienți. 

Indiferent de vârsta clienților tăi, aceștia vor auzi de restaurantul tău pe: 

  1. prin faptul că trec prin fața restaurantului;
  2. recomandări de la prieteni
  3. recenzii de pe TripAdvisor, Google sau Facebook (vezi integrarea horeka cu aceste platforme și cum poți să crești numărul de recenzii pozitive)
  4. bloguri de mâncare
  5. promovare
  6. oferte promoționale (vezi opțiunea de discount-uri și cupoane, din doar câteva click-uri, prin horeka)
  7. website (horeka îți oferă mai multe tipuri de website, în funcție de nevoile tale - website complex care cuprinde și povestea restaurantului și funcționalități complete sau un website care se concentrează doar pe vânzare) 

Ce înseamnă „customer journey” și de ce te ajută

 

Customer journey reprezintă pașii pe care-i face un client de la prima interacțiune cu restaurantul tău și până în momentul în care se așează la masa din restaurantul tău. 

Spre exemplu, un client descoperă restaurantul tău printr-o reclamă pe Facebook. Ajunge pe website-ul tău și vrea să rezerve o masă pentru finalul săptămânii. Intră în secțiunea de rezervări online și își introduce datele, finalizând procesul prin trimiterea datelor. Primește un email și un SMS de confirmare, iar în ziua rezervării mai primește un email și un SMS prin care i se reamintește de rezervare. Ajunge la ora stabilită, este întâmpinat de chelner, condus la masă, unde are o experiență plăcută. După ce a plecat de la restaurant primește un nou email prin care este rugat să lase câteva recenzii cu privire la experiență. 

Dacă apelezi la horeka fiecare pas al clientului este monitorizat și tu ești în permanență în contact cu clientul - atât prin SMS, email, cât și prin WhatsApp. De asemenea, horeka te ajută să reduci rata de absenteism prin emailuri și SMS-uri automate trimise către clienți.

În experiența noastră persoanele care se ocupă cu rezervările telefonice de foarte multe ori alungă clientul prin atitudine, iar 6 din 10 rezervări telefonice se confruntă cu probleme - fie nu au înțeles numărul exact de oameni, fie rezervă aceeași masă pe două nume diferite și altele. Problemele apar din cauza lipsei de personal calificat cu care se confruntă industria de HoReCa. De aceea, horeka are integrat modulul de rezervări online pentru a facilita cât mai mult accesul clienților la serviciile restaurantului tău. 

De ce te ajută să creezi un customer journey? În funcție de fiecare punct al clientului în această călătorie îl poți influența pozitiv ca să vină la tine în restaurant. Iată care sunt pașii prin care trece un client: 

a) Cercetare și descoperire

b) Evaluare și rezervare

c) Experiența în cadrul restaurantului

d) Loializare

 

Mai jos, găsești un tabel pe care noi l-am făcut ca exemplu pentru un restaurant care servește prânzul: 

 

menu
Cu ce te putem ajuta?