Experiența pozitivă a clienților reflectă tot parcursul interacțiunii cu un produs, afacere, brand sau restaurant. Chiar dacă inițial este potențial client, contează fiecare pas intermediar pe care îl face și care îl aduce la masa din localul tău. Cum poți să îi oferi clientului o experiență pozitivă de când te descoperă pe rețelele sociale și până când plătește nota de plată? Cum poți să-i dai încredere și să aibă satisfacție? Dacă ai găsit deja o variantă prin care să ai mereu clienți fericiți, le poți crește gradul de satisfacție prin servicii rapide și ireproșabile.
Cum definim o experiență?
Atunci când ne referim la experiențe tindem să ne rezumăm la a fost bună sau a fost rea. Clienții restaurantului tău sunt valoroși. O dată ce vin în localul tău și au o experiență bună, cu siguranță îți vor mai călca pragul și-și vor aduce și prietenii. Dar ce se întâmplă dacă au o experiență nasoală? Tu ce ai de făcut?
Ascultă nevoile clienților
La fel ca și tine, angajații, dar și clienții au sentimente. Ascultând clienții și înțelegând atât situațiile plăcute, dar și pe cele neobișnuite, tu vei reuși să pui balanța în favoarea ta.
Comunicarea cu cei care ajung să mănânce pe terasa ta, trebuie să fie eficientă. Fie că postezi mesaje, poze, filmulețe pe Facebook sau Instagram, sau că ai un website pentru restaurant sau o aplicație prin care se poate comanda online, vocea mărcii tale trebuie să fie aceeași. Tu ești furnizorul de servicii și de experiențe, iar clientul este cel care le plătește, pentru că a ales să vină la tine.
Întotdeauna să pui nevoile clienților în față. Ce vrea un client atunci când se pune la masa ta, indiferent că ai o cafenea, pub, pizzerie, sau altă afacere HoReCa:
- Să fie impecabilă masa și scaunul unde se așează - igienizează locul după ce pleacă un client.
- Vesela să fie curată - împachetată individual (daca e posibil).
- Să i se ia nota repede - poți folosi meniul digital inteligent, cu metoda comenzii direct de la masă. Astfel se reduce eroarea umană și toate detaliile despre comandă rămân scrise, în contul ospătarului, dar și în Horeka admin. De exemplu, dacă cineva a comandat o pizza fără ceapă sau are alergie la vreun ingredient, indicațiile ar trebui respectate.
- Să existe mai multe metode de plată: cash/card.
- Asistență - ospătarii să fie capabili să ajute clientul să comande ceva care să-i placă.
- Mâncarea să fie caldă atunci când e adusă/livrată.
- Produsele din meniu să fie mereu disponibile. Sau, ai grijă să nu lipsească prea multe feluri de mâncare.
Totul e strategie
De la comunicarea localului în reclame, pe rețelele sociale, la șervețele, veselă, muzică și miros în local - totul e o strategie de brand. Gusturile oamenilor sunt diferite. De aceea e important să știi cine sunt clienții tăi și să te pui în loc lor. Ție ce nu-ți place?
În restaurantul tău vin tot felul de oameni. Ei te aleg din diverse motive. Fie că au văzut poze cu mâncăruri care arată delicios, că au auzit de la un prieten că faci cei mai tari burgeri, sau că legumele și fructele provin de la fermieri locali. Ca să poți oferi o experiență pozitivă clienților tăi ar trebui să știi exact cine sunt ei.
Cum poți influența experiența unui client?
Feedback-ul e important. Cu toții citim recenzii lăsate la produsele și localurile de care suntem interesați. Ca să știi ce ai făcut bine și ce ai făcut rău. Sunt diverse canale prin unde părerile clienților tăi sunt vizibile și pot influența alegerea altor clienți.
- Review lăsat pe pagina de Facebook.
- Comentarii la diverse postări pe rețelele tale sociale.
- Comentarii în grupuri HoReCa.
- TripAdvisor.
- Google Locations.
- Comentarii lăsate pe blogul restaurantului.
- AmFostAcolo.
Ce faci dacă ai o recenzie negativă?
Îi răspunzi politicos. Încerci să te pui în situația lui. Dacă folosești mai multe canale de comunicare, probabil te-ar ajuta să ai o persoană care e mereu alături de clienți, peste tot.
Dacă sunt multe mesaje negative la care administratorii afacerii nu răspund și nu-și asumă responsabilitatea, e clar că experiența unui potențial client începe cu stângul. Dacă totuși trece mai departe și vine să servească ceva în restaurantul tău, iar propria lui experiență este minunată, el va împărtăși asta.
Fidelizarea clienților pentru o experiență pozitivă
Oamenii plătesc mai mult pentru acele experiențe pozitive care aduc un plus de valoare în viața lor. Clienții iubesc reducerile și cadourile personalizate, chiar dacă au valori mici. Gestul este extraordinar!
Poți fideliza clienții atât real cât și virtual. De exemplu, le poți oferi o prăjitură din partea ta, sau un pahar de vin. Sau, dacă știi că e client recurent, ceea ce comandă cel mai frecvent. Dacă ai soluția Horeka și aplicație personalizată de comandă, atunci știi totul despre clienții tăi și e foarte ușor să-i fidelizezi. Fii autentic! Construirea loialității e un proces de lungă durată și îți aduce doar beneficii. Un client fericit înseamnă mai multe vânzări.
