Comportamentul clienților tăi se schimbă permanent. Tehnologia le permite clienților să îți lasă o recenzie chiar și în perioada de timp în care așteaptă după nota de plată. Recenziile pozitive vor încuraja alți clienți să îți viziteze restaurantul sau să comande online, însă recenziile negative îi vor face pe aceștia să te evite.
În acest articol, îți vom arăta cum poți să răspunzi corect recenziilor negative astfel încât să aibă un impact pozitiv asupra veniturilor:
- Cum afectează recenziile restaurantele?
- De ce nu trebuie să ignori recenziile negative?
- Cum să răspunzi recenziilor negative?
- Cum să eviți recenziile negative?
Când știi cum să răspunzi recenziilor negative, îți poți crește semnificativ veniturile. O analiză făcută de ReviewTrackers a scos în evidență faptul că 44.6% dintre clienți vor vizita restaurantul tău în urma răspunsurilor la recenziile negative. În același timp, 43% dintre clienți vor lăsa o recenzie pozitivă restaurantului, dacă experiența a fost una plăcută.
1. Cum afectează recenziile restaurantele?
În România există trei platforme principale de recenzii: Facebook, Google Places și TripAdvisor. Fiecare dintre acestea găzduiesc sute de restaurante și orice client poate să îți lase o recenzie, pozitivă sau negativă.
Însă recenziile nu sunt importante doar pentru imaginea și brandul restaurantului, ci și pentru venituri. 94% dintre clienți caută recenzii online înainte de a alege un restaurant, mai ales turiștii care vizitează un oraș nou.
În timp ce recenziile pozitive îți vor aduce clienți constant, recenziile negative vor face clienții să caute un competitor la care să mănânce.
Conform Harvard Business School, creșterea recenziilor cu un singur punct (într-un sistem de 5 puncte, unde 1 este cel mai slab și 5 este cel mai bun), poate genera un venit suplimentar de 9%. Dacă ai un restaurant care generează o cifră de afaceri de 900.000 lei, atunci poți câștiga, doar din recenzii, 81.000 lei.
2. De ce nu trebuie să ignori recenziile negative?
Niciodată nu trebuie să ignori o recenzie, în special dacă este negativă. Clienții potențiali obișnuiesc să citească aceste recenzii, iar dacă tu nu răspunzi niciodată recenziilor negative este posibil ca aceștia să creadă că există probleme constante în localul tău.
Dacă alegi să răspunzi la aceste recenzii și oferi o explicație/o soluție, clienții vor vedea cât de important este pentru tine feedbackul și că te afli acolo unde sunt clienții tăi.
De exemplu, dacă un client care a găsit un fir de mâncare în mâncarea comandată îți lasă această recenzie pe Facebook și tu nu îi oferi un răspuns, potențialii clienți vor evita să comande de la tine.
Însă, dacă răspunzi clientului cu un mesaj similar cu acesta:
„Ne pare foarte rău de această întâmplare nefericită! Vă asigurăm că este una izolată. Cu toate că ne luăm toate măsurile de siguranță în privința igienei din bucătărie și purtăm protecții de păr, șepci și mănuși de unică folosință, uneori, apare inevitabilul. În cazul în care întâmpinați o situație similară, vă rugăm să ne contactați și vă vom trimitem altă comandă, imediat, gratuit! Vă mulțumim pentru înțelegere.”
În urma acestui răspuns este posibil ca acel client nemulțumit să revină și cu a doua comandă, iar clienții potențiali vor vedea că iei în serios siguranța. Dacă se întâmplă ceva neplăcut cu un produs comandat, vor putea avea o rezolvare imediată.
3. Cum să răspunzi recenziilor negative?
Sunt 6 reguli pe care ar trebui să le urmezi atunci când răspunzi la o recenzie negativă:
- Mulțumește clientului folosind prenumele și, dacă vrei, o adresare de politețe (ex. Doamnă Mariana, Domnule Marian).
- Scoate în evidență ceva pozitiv din recenzie.
- Cere-ți scuze pentru situația neplăcută.
- Explică de ce s-a întâmplat eroarea respectivă și ce faci pentru a te asigura că nu se va mai întâmpla.
- Continuă discuția în mediul privat, fie prin mesaje/email sau contact telefonic.
- Invită-i înapoi la restaurant/să comande online.
1. Mulțumește-le clienților pentru recenzii și invită-i din nou la restaurant
Dintre toate restaurantele din orașul tău, acest client a ales să petreacă timp sau să comande online de la tine. Printr-un simplu „mulțumim pentru încredere!” vei câștiga multă simpatie.
2. Scoate în evidență ceva pozitiv din recenzie
Chiar dacă recenzia este negativă, poți scoate în evidență ceva pozitiv din recenzia clientului. În cazul în care acesta ți-a lăsat un mesaj foarte scurt „Mâncarea a fost foarte proastă”, poți să-i răspunzi prin „Bună, Claudiu, îți mulțumim pentru încrederea acordată și ne pare rău că mâncarea nu a fost pe gustul tău. Scrie-ne, te rugăm, în privat, pentru a putea afla mai multe detalii despre experiența ta și cum o putem îmbunătăți”.
3. Cere-ți scuze pentru situația neplăcută
Toată lumea face greșeli. Când îți ceri scuze publice clienților, vei încuraja o discuție așezată, iar tu vei fi perceput ca fiind uman și receptiv. Majoritatea clienților apreciază mult mai mult această atitudine decât o atitudine arogantă, de superioritate.
4. Explică de ce s-a întâmplat eroarea
Explică motivul pentru care s-a întâmplat și ce măsuri iei pentru a te asigura că nu se va mai repeta această experiență și cu alți clienți. Chiar dacă cel care a lăsat recenzia pare că nu mai este interesat de serviciile tale, acest răspuns îl poate convinge să facă a doua comandă online, să se reîntoarcă la tine, dar și să te recomande altora.
Arată-le clienților că îți dorești ca fiecare dintre ei să fie mulțumit, indiferent de valoarea comenzii. Scopul acestei strategii este să le arate clienților potențiali că pot comanda online sau lua masa în restaurantul tău, în siguranță, fără a întâmpina situații neplăcute.
5. Continuă discuția în mediul privat
Prin această tactică vei putea să afli mai bine ce s-a întâmplat. Totodată, poți loializa un client nefericit. Din experiența noastră, restaurantele care folosesc soluția Horeka by Roweb află din timp de situațiile negative și le ameliorează înainte ca clientul să lase recenzia negativă.
6. Invită-i înapoi la restaurant/să comande online
După ce ai urmat pașii de mai sus este necesar să inviți clientul înapoi în restaurantul tău sau să comande online. În peste 80% dintre cazuri, clienții nemulțumiți care primesc un discount și simt că primesc atenția de care au nevoie pentru a le fi rezolvată experiența neplăcută, se vor întoarce, iar 30% dintre aceștia pot fi loializați.
7. Cum poți evita recenziile negative
Horeka by Roweb îți permite să gestionezi întreaga activitate a restaurantului, iar recenziile sunt o parte importantă pentru menținerea unui feedback real. Deoarece înțelegem cât de importante sunt recenziile pentru activitatea ta și mai ales pentru clienții tăi, soluția Horeka by Roweb îți permite să crești numărul de recenzii pozitive în mod natural, după fiecare comandă.
Procesul este simplu: după ce comanda a fost finalizată, clientului îi este prezentat un ecran de feedback. Dacă restaurantul primește cel puțin 4 din 5 stele, atunci clientul este rugat să lase o recenzie și pe Facebook, Google My Places sau TripAdvisor. Dacă lasă mai puțin de 4 stele, atunci restaurantul este notificat instant, astfel încât să rezolve situația creată imediat.
Concluzii
Recenziile (sau feedbackul) te ajută atât la creșterea reputației pentru locuitorii orașului unde este prezent restaurantul tău, dar și pentru cei care tranzitează/vizitează orașul. Un număr mare de recenzii pozitive îți va aduce un număr constant de clienți în restaurant, dintre care, folosind celelalte module de fidelizare a clienților prezentate mai sus, vei putea să ai din ce în ce mai mulți clienți loiali.
Citește mai multe despre integrarea cu Facebook, Google My Places și TripAdvisor și cum funcționează în beneficiul tău.
