În acest articol vom aborda mai multe subiecte extrem de importante pentru reușita unui restaurant:
Ce este marketingul?
Pentru a avea succes în orice tip de business, trebuie să ai o prezență completă în mediul online, astfel încât clienții tăi să poată interacționa cu tine de oriunde (la birou, acasă, sau în drum spre localitatea unde se află restaurantul tău).
Un proprietar de restaurant are de luat zeci, poate sute, de decizii pe zi, iar marketingul nu reprezintă o prioritate. Până la urmă, aprovizionarea sau curățenia sunt mult mai relevante în era covidului și a controalelor foarte stricte.
Din acest motiv, Horeka are un modul de marketing conceput tocmai pentru a te ajuta să îți promovezi restaurantul într-un mod profitabil și automat, prin doar câteva click-uri. Află mai multe despre modulul de marketing.
Pentru a avea succes cu strategia de marketing a restaurantului tău, trebuie să ai trei aspecte clare:
- website-ul
- canalele de social media
- dacă oferi sau nu discounturi și cum faci acest lucru
Astfel, ai două opțiuni - integrezi mai multe tipuri de soluții împreună și speri să funcționeze sau folosești o singură soluție, precum Horeka.
Astfel, te poți bucura de o multitudine de funcționalități care să te ajute să vinzi mai mult (mai multe tipuri de website-uri din care poți alege, creare facilă de discounturi și cupoane, trimitere de SMS-uri și altele).
Website relevant pentru brandul tău
Dacă alegi să lucrezi cu Horeka vei avea website-ul construit în jurul identității restaurantului tău. De altfel, dacă nu ai o identitate, ar trebui să îți faci una. Scrie povestea restaurantului - de unde a pornit ideea, de ce există acest restaurant și, într-un final, să răspunzi la întrebarea „de ce ar trebui să vin la tine în restaurant?”.
Iată un exemplu de poveste:
Restaurantul Soleil de la Mer este visul împlinit al lui Robert din copilărie, de când a călcat într-un restaurant dintr-un orășel micuț din Franța. După ce a terminat liceul, s-a dus în Franța unde a învățat arta ospitalității în unele dintre cele mai mari restaurante din lume.
Astăzi, la mai bine de 20 de ani de când a plecat din România, Robert a decis să se întoarcă pentru a aduce rafinamentul specific franțuzesc în farfuria oricărui român care-i calcă pragul.
Brandul și nevoia de diferențiere
Brandul unui restaurant este diferit față de brandul unui produs precum Nike sau Adidas. Restaurantele deservesc mai mult decât o nevoie - oferă o experiență. În funcție de experiența clientului cu: mâncarea, curățenia, locația, personalul și tehnologia (care influențează timpii de așteptare), restaurantul tău va avea un anumit brand - pozitiv sau negativ.
Dacă ai un brand de restaurant pozitiv, vei fi recomandat și vei avea clienți loiali.
Clienții se împart în mai multe categorii în funcție de ora la care comandă/vin la tine în restaurant. Un client care vine la ora 8:00 dimineața este diferit, ca intenție de cumpărare, de unul care vine la 20:00. Dacă știi cum să comunici cu fiecare dintre acești clienți, vei avea clienți loiali în orice perioadă a zilei, nu doar seara sau la prânz sau în weekenduri.
Comunicarea unui brand
Comunicarea de marketing, indiferent dacă te gândești la o multinațională sau la un restaurant de cartier, crează percepții.
Să luăm cazul a două lanțuri foarte cunoscute de burgeri: McDonalds și Hard Rock Cafe. Imaginează-ți că în loc de burgeri, atât McDonalds, cât și Hard Rock Cafe, vând mașini. Ce tip de mașini sunt? Acum, imaginează-ți că în loc de mașini, sunt destinații de vacanță.
Dacă faci acest exercițiu cu alte persoane vei vedea că ai răspunsuri diferite, de fiecare dată. De ce? În psihologia aflăm că „lumea este obiectivă, privită prin ochi subiectivi”. Astfel, orice brand este perceput diferit în funcție de comunicare.
Cea mai mare greșeală este să presupui că oamenii înțeleg calitatea restaurantului tău sau că vor fi convinși să se întoarcă doar pentru că exiști.
De aceea, brandul este atât de important - te ajută să te diferențiezi. Și, dacă nu comunici tu pentru restaurantul tău, atunci vor comunica alții pentru el.
Am întâlnit o multitudine de proprietari de restaurant care spuneau că nu vor să se laude, daaar mâncarea pe care o gătesc este peste media orașului și vor avea constant clienți datorită acestui fapt. Însă, clienții nu au de unde să știe că ai o mâncare foarte bună dacă nu-i ajuți să vorbească despre tine.
Scopul comunicării de marketing nu este de a spune că ești cel mai bun de pe piață - ci să te diferențiezi prin: angajați primitori, produse care arată excelent sau poze din locație care sunt ideale pentru pasionații de mâncare de pe Instagram.
Indiferent care este diferențiatorul tău, prin comunicarea de marketing demonstrezi cu ce ești diferit și de ce oamenii ar trebui să te aleagă pe tine; cu timpul numărul de clienți loiali va crește constant (după calculele noastre, restaurantele care au folosit soluția Horeka și au avut o comunicare de marketing au înregistrat o creștere a clienților loiali de 10%-15%)
Publicul țintă și cum descoperă oamenii restaurantele
Publicul țintă reprezintă segmentul de consumatori către care vrei să te adresezi. Cu alte cuvinte - cine vrei să vină la tine în restaurant? Poate ai un restaurant tradițional românesc. Este clar că vrei să vină, în principal, oamenii trecuți de 40 de ani care sunt patrioți. Românii care se întorc acasă în vacanțe sau care au un anumit tip de valori.
Un public țintă construit corect te va ajuta să îți creionezi comunicarea mai bine. Dar, cel mai important, vei știi cum să atingi nevoile clienților tăi.
Răspunde la câteva întrebări: folosesc oamenii pe care îi vrei în restaurant social media? Dacă nu, unde-i găsești? Ar fi de folos o campanie de flyere? Ce fac în timpul liber? Stau acasă și comandă mâncare sau preferă să iasă și să petreacă timp într-un local?
Cu cât răspunzi la cât mai multe întrebări despre clienții tăi, cu atât vei putea să optimizezi bugetul de marketing și să îți aduci mai mulți clienți.
Indiferent de vârsta clienților tăi, aceștia vor auzi de restaurantul tău:
- prin faptul că trec prin fața restaurantului
- recomandări de la prieteni
- recenzii de pe TripAdvisor, Google Places sau Facebook (vezi integrarea Horeka cu aceste platforme și cum poți să crești numărul de recenzii pozitive)
- bloguri de mâncare
- promovare prin reclame plătite
- oferte promoționale (vezi opțiunea de discounturi și cupoane, din doar câteva click-uri, prin horeka)
- website (Horeka îți oferă mai multe tipuri de website, în funcție de nevoile tale - website complex care cuprinde și povestea restaurantului și funcționalități complete sau un website care se concentrează doar pe vânzare)
Ce înseamnă „customer journey” și de ce te ajută
Customer journey reprezintă pașii pe care-i face un client de la prima interacțiune cu restaurantul tău și până în momentul în care se așează la masa din restaurantul tău.
De exemplu, un client descoperă restaurantul tău printr-o reclamă pe Facebook. Ajunge pe website-ul tău și vrea să rezerve o masă pentru finalul săptămânii. Intră în secțiunea de rezervări online și își introduce datele, finalizând procesul prin trimiterea datelor.
Primește un email și un SMS de confirmare, iar în ziua rezervării mai primește un al doilea email și un SMS prin care i se aduce aminte că are o rezervare în localul tău. Ajunge la ora stabilită și este întâmpinat de chelner, condus la masă, unde are o experiență plăcută. După ce a plecat de la restaurant primește un nou email prin care este rugat să lase câteva recenzii cu privire la experiență.
Dacă apelezi la soluția Horeka by Roweb, fiecare pas al clientului este monitorizat și tu ești în permanență în contact cu clientul - atât prin SMS, email, cât și prin WhatsApp. De asemenea, Horeka te ajută să reduci rata de absenteism prin emailuri și SMS-uri automate trimise către clienți.
Rezervări telefonice vs rezervări online
Din experiența noastră, persoanele care se ocupă cu rezervările telefonice, alungă uneori clientul prin atitudinea arogantă de adresare, iar 6 din 10 rezervări telefonice se confruntă cu probleme - fie nu au înțeles numărul exact de oameni, fie rezervă aceeași masă pe două nume diferite etc.
Problemele apar din cauza lipsei de personal calificat cu care se confruntă industria de HoReCa. De aceea, soluția Horeka by Roweb a integrat modulul de rezervări online pentru a facilita cât mai mult comunicarea clienților cu restaurantul, dar și accesul lor la varietatea de servicii.
De ce te ajută să creezi un customer journey? În funcție de fiecare punct al clientului aflat în această călătorie, tu îl poți influența pozitiv ca să vină la tine în restaurant sau să comande online. Iată care sunt pașii prin care trece un client:
a) Cercetare și descoperire
- online și social media
- recomandări
- publicitate
b) Evaluare și rezervare
- nevoile consumatorilor
- recenzii
- cât de ușor se face rezervarea
c) Experiența în cadrul restaurantului
d) Loializare
- repetarea experienței
- recomandare pe mai departe
Mai jos, găsești un tabel pe care l-am făcut ca exemplu pentru un restaurant care servește prânzul:
