Într-o lume în care deciziile de consum se iau rapid, iar totul este la un click distanță, recenziile online sunt mai mult decât o părere a clienților. Ele au devenit un factor de conversie. Pentru business-urile din domeniul HoReCa, review-urile influențează imaginea brandului în fața potențialilor clienți și, prin urmare, au impact direct asupra vânzării.
Dacă ai o afacere în HoReCa, acest articol îți va arăta de ce este vital să fii prezent acolo unde oamenii caută și comentează, cum poți transforma recenziile în oportunități și cum să gestionezi eficient acest proces cu ajutorul unei soluții digitale care îți va simplifica viața.
Ce înseamnă, mai exact, recenzii în HoReCa?
Recenziile în era digitală sunt noul „din gură in gură”. Un client mulțumit nu doar că va reveni în locație, dar va povesti și altora despre experiența sa. Diferența este că acum povestea sa va ajunge la sute sau mii de oameni cu un singur click. Un studiu BrightLocal arată că 88% dintre consumatori au încredere într-o recenzie online la fel de mult ca într-o recomandare personală.
Google, Facebook și TripAdvisor sunt cele mai utilizate platforme pentru recenzii. Turiștii și localnicii se informează, compară și aleg locația potrivită. Pentru restaurante, cafenele, bistrouri și nu numai, aceste platforme sunt spații de validare socială, iar lipsa recenziilor sau gestionarea defectuoasă duce la ignorare din partea posibililor clienți.
Este vital ca business-ul tău să fie prezent online, acolo unde oamenii caută și comentează. Îți vom detalia în continuare de ce sunt atât de importante recenziile online în HoReCa.
5 motive pentru care review-urile online sunt importante pentru business-ul tău
Influențează decizia clientului
Gândește-te la comportamentul tău atunci când călătorești într-un oraș nou și cauți un loc unde să mănânci. Deschizi un motor de căutare sau Google Maps și cauți restaurante în zonă. Ce alegi? Probabil vei opta pentru locația cu cele mai bune review-uri, poze reale și convingătoare și un rating peste 4 stele.
Exact așa procedează și clienții tăi. Potrivit unor studii realizate de TripAdvisor și BrightLocal, peste 90% dintre turiști, dar și clienți locali se bazează pe recenziile online atunci când aleg un restaurant sau o cafenea. Review-urile sunt pentru ei un reper de încredere și le oferă o garanție că nu vor da greș.
Clienții nu își doresc să fie dezamăgiți. Își doresc să găsească rapid un local care să se ridice la nivelul așteptărilor lor, iar cel mai simplu mod prin care pot face acest lucru este online, pe baza recenziilor la care au acces.
Așadar, dacă locația ta nu are recenzii sau are multe recenzii negative, cel mai probabil va fi exclus din topul alegerilor clienților.
Întăresc imaginea brandului
Un local cu multe recenzii transmite că este frecventat și apreciat de clienți. Astfel, review-urile arată indirect nivelul de activitate și reputația localului. Clienții pot verifica ratingul, părerea generală a clienților și detaliile despre meniu, servire sau atmosferă.
O afacere care este recomandată frecvent și răspunde rapid cerințelor clienților sugerează transparență și ajută la creșterea încrederii în brand. Chiar și recenziile negative, dacă sunt gestionate corect, pot întări imaginea unui business.
Îmbunătățesc poziționarea în Google
Motoarele de căutare, în special Google, favorizează afacerile care au o activitate constantă și interacțiune reală. Spre exemplu, un restaurant cu multe recenzii recente și cu un scor bun va apărea mai sus în rezultatele căutărilor. Acest lucru se traduce în trafic organic gratuit – fără campanii plătite și costuri pentru promovare.
Să îți faci timp pentru a răspunde și a gestiona posibilele probleme ale clienților îți va aduce clienți în mai multe direcții – prin consolidarea imaginii brandului, dar și prin poziționarea mai sus în căutări. Vizibilitatea digitală este un avantaj competitiv pe care trebuie să îl ai în vedere pentru succesul afacerii tale.
Oferă feedback real despre business-ul tău
Recenziile online influențează vânzările și pot fi, în același timp, un instrument de evaluare a afacerii tale. Poți afla rapid ce funcționează și unde este nevoie să îmbunătățești – fie că este vorba despre un preparat din meniu, un ospătar neglijent sau muzica de fundal prea tare.
Micile detalii pot fi uneori greu de observat din interior, dar cu ajutorul clienților îți poți gestiona mai bine afacerea. Review-urile te pot ajuta să faci ajustări rapide, relevante și cu impact pozitiv asupra experienței clienților.
Sunt gratuite, dar extrem de valoroase
Recenziile sunt printre puținele instrumente digitale gratuite care îți pot aduce expunere masivă. Este important să încurajezi politicos și constant clienții să îți ofere recenzii și să răspunzi cât mai repede celor primite, inclusiv celor negative. Acestea pot fi îmbunătățite printr-o implicare sinceră în rezolvarea nemulțumirilor clienților.
Recenziile pozitive funcționează ca o formă de publicitate sinceră și eficientă, iar dacă sunt autentice și în număr mare, pot genera un efect de bulgăre – atragi mai mulți clienți, care la rândul lor lasă recenzii, crescând și mai mult vizibilitatea și încrederea în locația ta.
Ce faci cu recenziile negative?
Inevitabil, pot apărea și clienți nemulțumiți de anumite aspecte legate de afacere ta și pot lăsa recenzii negative. Dacă nu sunt într-un număr mare și le gestionezi corespunzător, acestea pot da autenticitate afacerii tale. O recenzie negativă poate fi o oportunitate de a arăta că îți pasă și te poziționează ca un brand sincer și real, nicidecum perfect.
Este important să nu le ignori și să nu reacționezi impulsiv. Analizează mesajul primit, asigură-te că plângerile menționate sunt valide, apoi oferă un răspuns calm, empatic și profesionist, care să vină în ajutorul clientului. Asumă-ți greșelile dacă este cazul, oferă o soluție concretă și, mai ales, arată că ești dispus să înveți. Clienții nu citesc doar recenziile altor clienți, ci și modul cum răspunzi la ele, așa că îți poți îmbunătăți imaginea cu un mesaj clar și orientat spre o rezolvare.
Oricum, este bine de știut că feedback-ul negativ poate fi direcționat exclusiv într-un sistem de management al comenzilor, fără a influența rezultatul general din Google Places, Facebook sau TripAdvisor.
Cum gestionezi eficient review-urile primite?
Monitorizarea și gestionarea activă a review-urilor ar trebui să facă parte din rutina oricărui manager HoReCa. Nu este suficient să răspunzi elegant criticilor. La fel de important este:
- să mulțumești clienților pentru apreciere pentru a încuraja loialitatea;
- să oferi soluții unde este cazul;
- să colectezi insight-uri (ce apreciază clienții, ce nu funcționează, ce deranjează etc.).
Pentru a-ți gestiona eficient recenziile este recomandat să urmezi câteva practici:
- Monitorizează constant platformele (Google My Business, Facebook, TripAdvisor);
- Răspunde prompt și personalizat tuturor recenziilor;
- Încurajează clienții să lase recenzii;
- Nu folosi răspunsuri standardizate sau robotice.
Fiecare recenzie este o șansă de a construi sau repara relația cu publicul tău și este de dorit să ai cât mai multe, însă ai nevoie și de o platformă inteligentă care să te ajute să ai o prezență online foarte bună.
Soluția ta este Horeka by Roweb care îți permite să gestionezi întreaga activitate a afacerii tale, inclusiv creșterea numărului de recenzii pozitive în mod natural. După fiecare comandă, poți solicita clientului tău feedback, iar dacă acesta este de cel puțin 4 din 5 stele, va fi redirecționat către TripAdvisor, Google Places și Facebook pentru a putea lăsa o recenzie. Este un proces simplu și rapid pentru client, iar tu te asiguri că primești recenzii pozitive. Cât despre recenziile negative primite prin platforma Horeka, vei fi informat în timp real de existența lor și vei putea să contactezi clientul pentru a remedia problema.
Concluzie: Review-urile îți oferă o identitate online.
Recenziile nu sunt doar evaluări. Sunt oportunități de consolidare a imaginii, de loializare și a creștere a vânzărilor. Cu un număr mare de recenzii pozitive, îți vei crește numărul de clienți nu doar prin fidelizarea celor locali, dar și prin prezența turiștilor. Soluția Horeka by Roweb te ajută să primești cât mai multe recenzii pozitive în mod natural și eficient, dar și să le gestionezi pe cele negative, astfel încât, la final, să ai doar clienți mulțumiți.
